แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวอินเดีย: กรณีศึกษาโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวอินเดียที่มีต่อคุณภาพการบริการของโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต 2) เพื่อศึกษาช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวอินเดีย ที่มีต่อคุณภาพการบริการของโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต โดยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างคือ นักท่องเที่ยวชาวอินเดียที่เข้าพักโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต จำนวน 400 กลุ่มตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูล โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละและค่าแจงความถี่ ในส่วนการวิเคราะห์ความคาดหวัง และการรับรู้จะใช้การทดสอบความแตกต่างโดยการหาค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าความแตกต่าง/ช่องว่าง
ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้าน ประกอบด้วย ด้านความเป็นรูปธรรม ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองรวดเร็ว ด้านการให้ความมั่นใจ และด้านการเข้าใจความต้องการ โดยด้านที่มีระดับความคาดหวังสูงกว่าระดับการรับรู้ในคุณภาพการบริการของนักท่องเที่ยวชาวอินเดียของโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรม ด้านความน่าเชื่อถือ และด้านการให้ความมั่นใจ จะมีช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับการรับรู้อยู่ที่ 0.07 เท่ากัน ทั้งนี้ด้านการตอบสนองรวดเร็ว จะมีช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้อยู่ที่ -0.05 และด้านการเข้าใจความต้องการ จะมีช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้อยู่ที่ -0.06 โดยทั้งสองด้านนี้จะมีระดับความคาดหวังน้อยกว่าระดับการรับรู้ในคุณภาพการบริการของนักท่องเที่ยวชาวอินเดียของโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Nguyen Van Huy. 2009. Service Quality Assessment Hotel in Hanoi, Vietnam. Thesis of Master Degree. Prince of Songkla University.
Parasuraman, Valaria A. Zeithaml, & Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49, 4: 41-50.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. 2000. Consumer behavior. New Jersey: Prantice-Hall, Inc.
Wipoosattaya, W. 2001. “Tourists' perceptions of hotel frontline employees' questionable job-related behavior” Tourism Management Journal. 21, 2: 121-134.
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย จำนวนสถานที่พักเเรมเเละห้องพัก ปี 2558 - 2561. 2561. [ออนไลน์] สืบค้นจาก: http://intelligencecenter.tat.or.th:8080/apex/f?p=1:19:0 (วันที่สืบค้น 12 พฤศจิกายน 2561).
กฤษมาพร พึ่งโพธิ์. 2554. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการที่คาดหวังและรับรู้ของผู้ใช้บริการโรงแรมระดับ 5 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
นิตยา พร้าวราม. 2558. แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวกลุ่มอาเซียน: กรณีศึกษา โรงแรมในอำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการการท่องเที่ยว มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.
ประชาชาติ อินเดียมาแรงโหมเที่ยวไทยแอร์ไลน์เพิ่มไฟลต์เบียดจีน. ม.ป.ป.[ออนไลน์] สืบค้นจาก: https://www.prachachat.net/tourism/news-276899 (วันที่สืบค้น 20 ธันวาคม 2561).
รัตนา สุขะนินทร์. 2546. ความคาดหวังและการรับรู้ที่มีผลต่อความพึงพอใจในบริการล้านช้างรีสอร์ทของนักท่องเที่ยวชาวอเมริกันและยุโรป. สารนิพนธ์ศิลปศาสตร์มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
วรสุภา ชมวงค์. 2552. คุณภาพการบริการของอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ศุภลักษณ์ สุริยะ. 2556. แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของแผนกต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวอาเซียน กรณีศึกษา โรงแรมบูติก กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาการจัดการการท่องเที่ยว สถาบันบัณฑิตพันบริหารศาสตร์.
อัศวิน แสงพิกุล. 2556. การวิเคราะห์ข้อมูลการแปลความหมายและการนำเสนอข้อมูล ระเบียบวิธีวิจัยด้านการท่องเที่ยวและการโรงแรม. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
