นวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่สนองต่อความภักดีของลูกค้า 2) ศึกษากระบวนการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า 3) พัฒนานวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า และ 4) ประเมินความภักดีของลูกค้าที่รับบริการโดยใช้นวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ใช้รูปแบบการวิจัยเชิงคุณภาพ กลุ่มผู้ให้ข้อมูลสำคัญ จำนวน 15 คน ประกอบด้วย กลุ่มผู้ให้ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ จำนวน 9 คน และผู้ร่วมสนทนากลุ่ม 6 คน โดยมีวิธีการในการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพใช้การการตรวจสอบสามเส้าด้านข้อมูล และการวิเคราะห์สังเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิค 6’ C. Technic Analysis
ผลการวิจัยพบว่า 1) ปัจจัยการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่สนองต่อความภักดีของลูกค้ามี 4 ปัจจัย ได้แก่ พฤติกรรมองค์กร, ระบบความสัมพันธ์ในองค์กร, ความสัมพันธ์กับลูกค้า และกระบวนการจัดการ 2) กระบวนการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้าพบว่า กระบวนการสื่อสารแบบ OSMCRF Model เป็นรูปแบบการสื่อสารที่สามารถไปประยุกต์ใช้ทั้งการการสื่อสารภายในและภายนอกองค์กร เนื่องจากเป็นการสื่อสารที่ครบถ้วน ตั้งแต่การกำหนดจุดมุ่งหมายของการสื่อสาร, การกำหนดผู้ส่งสาร, การสร้างข้อความ, การเลือกช่องทางสื่อสาร, ผู้รับข้อความ ไปจนถึงการตอบกลับข้อมูล 3) นวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า มีปัจจัยที่สำคัญ 5 ปัจจัย ได้แก่ การสื่อสาร, การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า, นวัตกรรมการสื่อสาร, กระบวนการสื่อสาร และผลลัพธ์การสื่อสาร 4) ประเมินความภักดีของลูกค้าที่รับบริการโดยใช้นวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ประกอบด้วย 4 ประเด็น ได้แก่ ระดับความพึงพอใจของลูกค้าทั้งภาครัฐและภาคเอกชน การตอบสนองต่อข้อเสนอแนะและการปรับปรุง ความร่วมมือและความเชื่อมั่น ของทั้งภาคเอกชนภาครัฐ และความน่าเชื่อถือ
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
จิตพิสุทธิ์ บุปผาพันธ์, เปรมฤดี จิตรเกื้อกูล, ธัญลักษณ์ เมืองโคตร และ ตติยาภรณ์ ศิริทศักดากุล. (2566). อิทธิพลของภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการท่าอากาศยานในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน. วารสารศิลปศาสตร์และวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์, 10(1), 55-71.
ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ. (2546). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์. กรุงเทพฯ: ทิปปิ้งพ้อยท์เพลส.
ณัฐวุฒิ เหมาะประมาณ, ระชานนท์ ทวีผล และ พิทักษ์ ศิริวงศ์. (2567). กลยุทธ์การพัฒนารูปแบบนวัตกรรมการบริการเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของธุรกิจโรงแรม. วารสารสหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 7(1), 380 – 400.
ณัฐวุฒิ เอี่ยมเนตร, สุวลังก์ วงศ์สุรวัฒน์, พระครูปลัดประวิทย์ ทรัพย์อุไรรัตน์, นภัทร์ แก้วนาค และ จิดาภา เร่งมีศรีสุข. (2567). นวัตกรรมการสื่อสารเพื่อการส่งเสริมการบริหารจัดการองค์กรภาครัฐและภาคเอกชนในยุคดิจิทัล. วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 6(1), 291-302.
ธราธร บุ้งทอง, กมล เสวตสมบูรณ์ และ ละเอียด ศิลาน้อย. (2555). ความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์กรกับประสิทธิผลการทำงานเป็นทีมของบริษัทนำเที่ยวในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏเลย, 7(22), 73-85.
ธิติ เกตุทัต, นฤมล กิมภากรณ์ และ กิตตินุช ชุลิกาวิทย์. (2563). อิทธิพลของภาพลักษณ์องค์กรและภาพลักษณ์ตราผลิตภัณฑ์ต่อคุณภาพความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับตราผลิตภัณฑ์ในกลุ่มธุรกิจธนาคาร. วารสารการสื่อสารมวลชน คณะการสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเชียงใหม่, 8(1), 1-33.
ไพโรจน์ วิไลนุช. (2557). การบริหารการสื่อสารขององค์การ การสื่อสารกับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย. กรุงเทพฯ: แอคทีฟ พริ้นท์ จํากัด.
ลี่ น่า เหอ และวรวรรณ องค์ครุฑรักษา. (2555). การศึกษาเปรียบเทียบภาพลักษณ์ระหว่างภัตตาคารจีนและญี่ปุ่นในประเทศไทย. วารสารนิเทศศาสตร์, 30(2), 20-33.
นภัทร์ แก้วนาค. (2563). องค์ความรู้การวิจัยอนาคต : ขอบข่ายรัฐประศาสนศาสตร์. อยุธยา: อยุธยาดีไซน์.
นิพัทธ์ กานตอัมพร และ วรรณวีร์ บุญคุ้ม. (2567). การพัฒนารูปแบบการสื่อสารเชิงสร้างสรรค์เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารของผู้นำชุมชนสตรี. วารสาร มจร การพัฒนาสังคม, 9(1), 140-153.
นพดล จิตสกุลชัย และจันทนา แสนสุข. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กร ความเชื่อมั่นของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าศูนย์รถยนต์ฮอนด้าในประเทศไทย. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 10(1), 51-65.
นพวรรณ โลนุช และกล้าหาญ ณ น่าน. (2565). บรรยากาศองค์การและกระบวนการสื่อสารที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์การของพนักงานมหาวิทยาลัยสายสนับสนุน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี. วารสารวิชาการการตลาดและการจัดการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี, 9(2), 82-96.
วิทยา ด่านธำรงกูล และพิภพ อุดร. (2547). ซีอาร์เอ็ม ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. กรุงเทพฯ: วงกลม.
สุทธิลักษณ์ หวังสันติธรรม. (2548). กลยุทธ์กํารสร้างภาพพลักษณ์. กรงเทพฯ: มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
สุวิมล ติรกานันท์. (2557). ระเบียบวิธีการวิจัยทางสังคมศาสตร์: แนวทางสู่การปฏิบัติ. กรงเทพฯ: คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2563). วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคเฃื้อไวรัสโคโรนา 2019. รายงานส่งเสริมวิสหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม, 19(1), 80-87.
อุมาภรณ์ จันทร์จุฬา และจรัญญา ปานเจริญ. (2562). อิทธิพลของปัจจัยบรรยากาศภายในองค์การ และกระบวนการสื่อสารภายในองค์การที่มีต่อประสิทธิผลในการสื่อสารภายในองค์การของพนักงานบริษัทเอกชนแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารสุทธิปริทัศน์, 33(107), 235-246.
Abbasi, A. S., Akhter, W., Ali, I., & Hasan, A. (2011). Factors Affecting Customer Loyalty in Pakistan. African Journal of Business Management, 5(4), 1167-1174.
Amaro, S., & Duarte, P. (2015). An Integrative Model of Consumers' Intentions to Purchase Travel Online. Tourism management, 46, 64-79.
Burke, W., & Litwin, G. (1992). A Causal Model of Organizational Performance and Change. Journal of Management, 18, 523-545.
Clottey, T. A., Collier, D. A., & Stodnick, M. (2008). Drivers Of Customer Loyalty in A Retail Store Environment. Journal of Service Science, 1(1), 35-48.
Gregory, J. R. (1991). Marketing Corporate Image: The Company A, Your Number One Product. Lincolnwood: NTC Business Books.
Greve, G. (2014). The Moderating Effect of Customer Engagement on the Brand Image–Brand Loyalty Relationship. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 203-210.
Hui, Z., Satchanan, S., Chantanasiri, S., & Phuvakeereevivat, A. (2023). The Impact of e-commerce Live Streaming Servicescape on Consumers’ Impulsive Purchase Intention. International Journal of Multidisciplinary in Management and Tourism, 7(2), 178–192.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand loyalty: Measurement and Management. New York: John Wiley & Sons.
Jafari, S. M., Forouzandeh, M., Ghazvini, S. A., Safahani, N., & Moslehi, M. (2016). The Impact of Online Brand Experience on Customer's Satisfaction and Loyalty. International Business Management, 10(5), 599-603.
Ke, W., & Yu, S.-C. (2023). Abusive Supervision and Employee Creativity: The Mediating Effect of Role Identification and Organizational Support. International Journal of Multidisciplinary in Management and Tourism, 7(1), 39–52.
Keller, K. L. (2003). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. (2nd ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Keramati, A., Mehrabi, H., & Mojir, N. (2010). A Process-Oriented Perspective on Customer Relationship Management and Organizational Performance: An Empirical Investigation. Industrial Marketing Management, 39, 1170-1185.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. (11th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (1987). Marketing: An Introduction. New Jersey: Prentice Hall.
Lawson-Body, A., & Limayem M. (2004). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer-Mediated Communication, 9(3), 428-448.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Robinson, C., & Barlow, W. (1959). Corporate Image - Fad or the Real McCoy. Public Relations Journal, 15(9), 10-14.
Zeithaml, V. A. (2000). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 67-85.