Innovative Image Communication by Managing Customer Relationships to Promote Customer Loyalty
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The aim of this research is to 1) To examine the variables of transmitting visual content via customer relationship management that influence customer loyalty. 2) In order to foster client loyalty, it is important to examine the mechanism of conveying a desired perception through the practice of customer relationship management. 3) In order to foster customer loyalty, it is essential to create novel methods of image communication by utilizing customer relationship management. 4) Assess the loyalty of clients who utilize customer relationship management by means of unique image communication. Utilize a format for conducting qualitative research. The cohort of 15 key informants comprised of 9 individuals who were interviewed and 6 participants who took part in focus group discussions, selected using a unique sampling methodology. Qualitative data analysis involved the utilization of data triangulation. And data synthesis analysis with the 6' C technique The results of the research indicated that 1) there are 4 aspects in communicating image through customer relationship management that respond to customer loyalty: organizational behavior, relationship system, customer relationship, and management process. 2) The method of transmitting image through customer relationship management to create client loyalty was found The OSMCRF Model Communication Process is a communication model that may be applied to both internal and external communications inside the company. Because it is comprehensive communication from defining the objective of communication, determining the sender, composing the message, selecting the communication channel, and receiving the message, to reply to information 3) Innovation in communicating image through customer relationship management to increase customer loyalty There are five crucial factors: communication, customer relationship management (DEAR Model), communication innovation, and communication processes. And communication results 4) Evaluate the loyalty of customers who receive services using innovative image communication with customer relationship management consisting of 4 issues: satisfaction levels of customers in both the public and private sectors, response to suggestions and improvements, cooperation and confidence of both the private and public sectors, and reliability.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
จิตพิสุทธิ์ บุปผาพันธ์, เปรมฤดี จิตรเกื้อกูล, ธัญลักษณ์ เมืองโคตร และ ตติยาภรณ์ ศิริทศักดากุล. (2566). อิทธิพลของภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการท่าอากาศยานในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน. วารสารศิลปศาสตร์และวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์, 10(1), 55-71.
ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ. (2546). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์. กรุงเทพฯ: ทิปปิ้งพ้อยท์เพลส.
ณัฐวุฒิ เหมาะประมาณ, ระชานนท์ ทวีผล และ พิทักษ์ ศิริวงศ์. (2567). กลยุทธ์การพัฒนารูปแบบนวัตกรรมการบริการเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของธุรกิจโรงแรม. วารสารสหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 7(1), 380 – 400.
ณัฐวุฒิ เอี่ยมเนตร, สุวลังก์ วงศ์สุรวัฒน์, พระครูปลัดประวิทย์ ทรัพย์อุไรรัตน์, นภัทร์ แก้วนาค และ จิดาภา เร่งมีศรีสุข. (2567). นวัตกรรมการสื่อสารเพื่อการส่งเสริมการบริหารจัดการองค์กรภาครัฐและภาคเอกชนในยุคดิจิทัล. วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 6(1), 291-302.
ธราธร บุ้งทอง, กมล เสวตสมบูรณ์ และ ละเอียด ศิลาน้อย. (2555). ความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์กรกับประสิทธิผลการทำงานเป็นทีมของบริษัทนำเที่ยวในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏเลย, 7(22), 73-85.
ธิติ เกตุทัต, นฤมล กิมภากรณ์ และ กิตตินุช ชุลิกาวิทย์. (2563). อิทธิพลของภาพลักษณ์องค์กรและภาพลักษณ์ตราผลิตภัณฑ์ต่อคุณภาพความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับตราผลิตภัณฑ์ในกลุ่มธุรกิจธนาคาร. วารสารการสื่อสารมวลชน คณะการสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเชียงใหม่, 8(1), 1-33.
ไพโรจน์ วิไลนุช. (2557). การบริหารการสื่อสารขององค์การ การสื่อสารกับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย. กรุงเทพฯ: แอคทีฟ พริ้นท์ จํากัด.
ลี่ น่า เหอ และวรวรรณ องค์ครุฑรักษา. (2555). การศึกษาเปรียบเทียบภาพลักษณ์ระหว่างภัตตาคารจีนและญี่ปุ่นในประเทศไทย. วารสารนิเทศศาสตร์, 30(2), 20-33.
นภัทร์ แก้วนาค. (2563). องค์ความรู้การวิจัยอนาคต : ขอบข่ายรัฐประศาสนศาสตร์. อยุธยา: อยุธยาดีไซน์.
นิพัทธ์ กานตอัมพร และ วรรณวีร์ บุญคุ้ม. (2567). การพัฒนารูปแบบการสื่อสารเชิงสร้างสรรค์เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารของผู้นำชุมชนสตรี. วารสาร มจร การพัฒนาสังคม, 9(1), 140-153.
นพดล จิตสกุลชัย และจันทนา แสนสุข. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กร ความเชื่อมั่นของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าศูนย์รถยนต์ฮอนด้าในประเทศไทย. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 10(1), 51-65.
นพวรรณ โลนุช และกล้าหาญ ณ น่าน. (2565). บรรยากาศองค์การและกระบวนการสื่อสารที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์การของพนักงานมหาวิทยาลัยสายสนับสนุน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี. วารสารวิชาการการตลาดและการจัดการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี, 9(2), 82-96.
วิทยา ด่านธำรงกูล และพิภพ อุดร. (2547). ซีอาร์เอ็ม ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. กรุงเทพฯ: วงกลม.
สุทธิลักษณ์ หวังสันติธรรม. (2548). กลยุทธ์กํารสร้างภาพพลักษณ์. กรงเทพฯ: มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
สุวิมล ติรกานันท์. (2557). ระเบียบวิธีการวิจัยทางสังคมศาสตร์: แนวทางสู่การปฏิบัติ. กรงเทพฯ: คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2563). วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคเฃื้อไวรัสโคโรนา 2019. รายงานส่งเสริมวิสหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม, 19(1), 80-87.
อุมาภรณ์ จันทร์จุฬา และจรัญญา ปานเจริญ. (2562). อิทธิพลของปัจจัยบรรยากาศภายในองค์การ และกระบวนการสื่อสารภายในองค์การที่มีต่อประสิทธิผลในการสื่อสารภายในองค์การของพนักงานบริษัทเอกชนแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารสุทธิปริทัศน์, 33(107), 235-246.
Abbasi, A. S., Akhter, W., Ali, I., & Hasan, A. (2011). Factors Affecting Customer Loyalty in Pakistan. African Journal of Business Management, 5(4), 1167-1174.
Amaro, S., & Duarte, P. (2015). An Integrative Model of Consumers' Intentions to Purchase Travel Online. Tourism management, 46, 64-79.
Burke, W., & Litwin, G. (1992). A Causal Model of Organizational Performance and Change. Journal of Management, 18, 523-545.
Clottey, T. A., Collier, D. A., & Stodnick, M. (2008). Drivers Of Customer Loyalty in A Retail Store Environment. Journal of Service Science, 1(1), 35-48.
Gregory, J. R. (1991). Marketing Corporate Image: The Company A, Your Number One Product. Lincolnwood: NTC Business Books.
Greve, G. (2014). The Moderating Effect of Customer Engagement on the Brand Image–Brand Loyalty Relationship. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 203-210.
Hui, Z., Satchanan, S., Chantanasiri, S., & Phuvakeereevivat, A. (2023). The Impact of e-commerce Live Streaming Servicescape on Consumers’ Impulsive Purchase Intention. International Journal of Multidisciplinary in Management and Tourism, 7(2), 178–192.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand loyalty: Measurement and Management. New York: John Wiley & Sons.
Jafari, S. M., Forouzandeh, M., Ghazvini, S. A., Safahani, N., & Moslehi, M. (2016). The Impact of Online Brand Experience on Customer's Satisfaction and Loyalty. International Business Management, 10(5), 599-603.
Ke, W., & Yu, S.-C. (2023). Abusive Supervision and Employee Creativity: The Mediating Effect of Role Identification and Organizational Support. International Journal of Multidisciplinary in Management and Tourism, 7(1), 39–52.
Keller, K. L. (2003). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. (2nd ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Keramati, A., Mehrabi, H., & Mojir, N. (2010). A Process-Oriented Perspective on Customer Relationship Management and Organizational Performance: An Empirical Investigation. Industrial Marketing Management, 39, 1170-1185.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. (11th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (1987). Marketing: An Introduction. New Jersey: Prentice Hall.
Lawson-Body, A., & Limayem M. (2004). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer-Mediated Communication, 9(3), 428-448.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Robinson, C., & Barlow, W. (1959). Corporate Image - Fad or the Real McCoy. Public Relations Journal, 15(9), 10-14.
Zeithaml, V. A. (2000). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 67-85.
