การศึกษาประสิทธิภาพในการให้บริการตามความคาดหวังกับที่ได้รับจริงของผู้รับบริการจากเจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ภาควิชาปรีคลินิกและสัตวศาสตร์ประยุกต์ คณะสัตวแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยเรื่อง การศึกษาประสิทธิภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ภาควิชาปรีคลินิกและสัตวศาสตร์ประยุกต์ คณะสัตวแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ความคาดหวังของผู้รับบริการถูกนำมาเปรียบเทียบกับที่ได้รับจริงในการให้บริการ 5 ด้าน ได้แก่ (1) ความเป็นรูปธรรมของบริการ (2) ความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ของบริการ (3) การให้บริการที่ตอบสนองต่อความต้องการการ (4) การให้บริการที่สร้างความมั่นใจ และ (5) การให้บริการที่รู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ สมรรถนะของเจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไปได้ถูกประเมินและใช้พัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการและลดช่องว่างระหว่างการให้บริการและความคาดหวังของผู้รับบริการ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาประสิทธิภาพในการให้บริการตามความคาดหวังกับที่ได้รับจริงของผู้รับบริการจากเจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ภาควิชาปรีคลินิกและสัตวศาสตร์ประยุกต์ คณะสัตวแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล 2) เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพการให้บริการตามความคาดหวังกับที่ได้รับจริงของผู้รับบริการจากงานบริหารงานทั่วไป ภาควิชาปรีคลินิกและสัตวศาสตร์ประยุกต์ คณะสัตวแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล และ 3) เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาศักยภาพการให้บริการให้บรรลุตามวัตถุประสงค์และมีประสิทธิภาพ ตรงต่อความต้องการของผู้รับบริการ
รูปแบบการวิจัยเป็นแบบเชิงปริมาณ กลุ่มประชากรได้แก่ (1) ภาควิชาปรีคลินิกและสัตวศาสตร์ประยุกต์ (2) ภาควิชาเวชศาสตร์คลินิกและการสาธารณสุข (3) ศูนย์เฝ้าระวังและติดตามโรคจากสัตว์ป่า สัตว์ต่างถิ่นและสัตว์อพยพ (4) ศูนย์ตรวจวินิจฉัยทางการสัตวแพทย์ (5) สำนักงานคณบดี (6) โรงพยาบาลสัตว์ประศุอาทร (7) โรงพยาบาลปศุสัตว์และสัตว์ป่า ปศุปาลัน จำนวนทั้งสิ้น 183 คน กลุ่มตัวอย่างคือบุคลากรคณะสัตวแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล จำนวน 127 คน การศึกษาใช้วิธีคัดเลือกแบบสุ่มอย่างง่ายและเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือแบบสอบถาม ข้อมูลที่ได้ถูกนำมาวิเคราะห์ด้วยการแจกแจงความถี่ ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) และการวิเคราะห์เชิงสถิติประกอบด้วย paired t- test โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ
ผลการวิจัยสรุปได้ 3 ประเด็นได้แก่ (1) ความคาดหวังและสิ่งที่ได้รับจริงในประสิทธิภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไปอยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยความคาดหวัง (Mean = 4.36, S.D. = 0.44) และค่าที่ได้รับจริง (Mean = 4.38, S.D. = 0.44) (2) ผลการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและสิ่งที่ได้รับจริงไม่พบความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (t = -1.182, p = 0.239) และ (3) การนำผลการวิจัยไปใช้พัฒนาศักยภาพของเจ้าหน้าที่ พบว่าศักยภาพการให้บริการมีความสอดคล้องกับความคาดหวังและสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ โดยข้อมูลที่ได้รับสามารถใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการในอนาคตได้อย่างเหมาะสม
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ข้อความและบทความในวารสารนวัตกรรมการบริหารและการจัดการ เป็นแนวคิดของผู้เขียน ไม่ใช่ความคิดเห็นและความรับผิดชอบของคณะผู้จัดทำ บรรณาธิการ กองบรรณาธิการ วิทยาลัยนวัตกรรมการจัดการ และมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์
ข้อความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการีพิมพ์ในวารสารนวัตกรรมการบริหารและการจัดการ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารนวัตกรรมการบริหารและการจัดการ หากบุคคลใดหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือกระทำการใดๆ จะต้องได้รับอนุญาติเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารนวัตกรรมการบริหารและการจัดการก่อนเท่านั้น
เอกสารอ้างอิง
กรกต ขาวสะอาด. (2559). สมรรถนะผู้บริหารสถานศึกษาที่ส่งผลต่อการปฏิบัติงานตาม มาตรฐานวิชาชีพครู สังกัดสำนักงานเขตพื้นที่การศึกษาประถมศึกษานครปฐม เขต 1 (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม.
กระทรวงการคลัง. (2562). ผลการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้เสีย. สืบค้นเมื่อวันที่ 8 มิถุนายน 2568 จาก https://shorturl.asia/vNeo7
จุฑารัตน์ ประดับเพ็ชร์. (2558). บทบาทที่คาดหวังและบทบาทที่ปฏิบัติจริงของสำนักงานบริหารการศึกษาตามการรับรู้ของผู้รับบริการ. วารสารศรีนครินทรวิโรฒวิจัยและพัฒนา (สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 7(13), 33–45.
โชษิตา แก้วเกษ. (2556). คุณภาพบริการตามความคาดหวังและที่ได้รับจริงของผู้รับบริการแพทย์แผนไทยประยุกต์. วารสารแพทย์แผนไทยและการแพทย์ทางเลือก, 11(1), 41–53.
นัตติยา ทองสร้อย. (2561). ความคาดหวังคุณภาพการบริการ (SERVQUAL) ที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการร้านอาหารไทยของคน ในเมืองเฮนเดอร์สัน, นอร์ทแคโรไลน่า ประเทศสหรัฐอเมริกา (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
บุษรัน เหลืองภัทรวงศ์. (2565). อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ ศูนย์บริการยางรถยนต์. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยมหิดล.
พรทิพย์ เสมฉาย. (2562). คุณภาพบริการตามความคาดหวังและที่ได้รับจริงของผู้รับบริการหน่วยงานธุรการและสารบรรณงานบริหารและธุรการ สำนักงานคณบดี คณะสัตวแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล. Journal of Applied Animal Scienc. (JAAS), 12(2), 23–32.
พรทิพย์ สว่างเนตร. (2555). คุณภาพการบริการของสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี. วารสารสุทธิปริทัศน์, 26(79), 8–24.
สฤษดิ์ ศรีโยธิน. (2562). การจัดการความคาดหวัง : เครื่องมือสร้างคุณภาพในองค์กรบริการ คณะมนุษย์ศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต. วารสารร่มพฤกษ์ มหาวิทยาลัยเกริก, 37, 132-143
สะอาด ทองย้อย. (2563). ความคาดหวังและความเป็นจริงต่อการรับบริการของญาติผู้ป่วยหอผู้ป่วยเครื่องช่วยหายใจ โรงพยาบาลชุมพรเขตรอุดมศักดิ์. วารสารวิจัยและนวัตกรรมทางสุขภาพ, 3(2), 45–55.
สำนักการศึกษาต่อเนื่อง. (2022). หลักการให้บริการ สืบค้นวันที่ 3 มิถุนายน 2568 จาก https://oce.stou.ac.th
สำนักงานปลัดกระทรวงการคลังและสำนักงานรัฐมนตรี
อุไร ดวงระหว้า. (2554). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อคุณภาพการให้บริการศูนย์บริการ One Stop Service: กรณีศึกษา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
Conbach, L. J. (1984). Essential of Psychology and Education. NY: Mc-Graw Hill
Gronroos, G. T. (1990). Service management and marketing. Massachusetts: Lexington.
Krejcie, R. V., and Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and psychological measurement, 30(3), 607-610.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (Spring 1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Marketing, 64, 12-40.
