ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์กับคุณภาพการให้บริการของเทศบาลในเขตอำเภอชื่นชม จังหวัดมหาสารคาม

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาภาพลักษณ์ของเทศบาล 2) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการของเทศบาล 3) ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์กับคุณภาพการให้บริการของเทศบาล และ 4) เพื่อศึกษาข้อเสนอแนะของประชาชนต่อภาพลักษณ์ของเทศบาล โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้ที่มาใช้บริการเทศบาล จำนวน 382 คน เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถามเป็นแบบมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ ซึ่งมีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.95 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติที่ใช้ในการทดสอบความสัมพันธ์ ได้แก่ การวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน ผลการวิจัย พบว่า
1. ภาพลักษณ์ของเทศบาล ในเขตอำเภอชื่นชม จังหวัดมหาสารคาม มีระดับภาพลักษณ์ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้านโดยเรียงลำดับตามค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย ดังนี้ ด้านบุคลากร ด้านนโยบายการดำเนินงาน ด้านสถานที่ และด้านความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย ตามลำดับ
2. คุณภาพการให้บริการของเทศบาล ในเขตอำเภอชื่นชม จังหวัดมหาสารคาม โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้าน โดยเรียงลำดับตามค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย ดังนี้ ด้านคุณภาพการบริการด้านประสานงานในการบริการ  ด้านความสะดวกที่ได้รับจากการบริการ  ด้านบุคลิกภาพผู้ให้บริการตามลำดับ
3. ภาพลักษณ์ของเทศบาลมีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกันกับคุณภาพการให้บริการของเทศบาล ในเขตอำเภอชื่นชม จังหวัดมหาสารคาม อยู่ในระดับปานกลาง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05
4. ข้อเสนอแนะของประชาชนต่อภาพลักษณ์และคุณภาพการให้บริการของเทศบาล ในเขตอำเภอชื่นชม จังหวัดมหาสารคาม พบว่า ข้อเสนอแนะของประชาชนต่อภาพลักษณ์ของเทศบาล ในเขตอำเภอชื่นชม จังหวัดมหาสารคาม ที่มีค่าความถี่มากที่สุด ได้แก่ ด้านความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย ส่วนข้อเสนอแนะที่มีค่าความถี่ต่ำสุด ได้แก่ ด้านบุคลากร และข้อเสนอแนะคุณภาพการให้บริการของเทศบาล ในเขตอำเภอชื่อชม จังหวัดมหาสารคาม ที่มีค่าความถี่มากที่สุด ได้แก่ ด้านความสะดวกที่ได้รับจากการบริการ และส่วนข้อเสนอแนะที่มีค่าต่ำสุด ได้แก่ ด้านประสานงานในการบริการ

 The objectives of this research were to 1) investigate the images of municipality in Chuenchom District, Maha Sarakham Province, 2) survey the service quality of the municipality, to analyze the relationships of the images with the service quality, and 3) find some useful suggestions for the images of the municipality. The samples were three hundred and eighty two customers who asked for the services of the municipality in Chuenchom district. The instrument was a questionnaire with 0.95 reliability index. The data were analyzed by the computer program. The statistics used were mean, standard deviation and Pearson’s Correlation Coefficient. The research findings were as follows:
1. The finding showed that the average level of the images of the municipality was high. Four high-level images of the municipality were officers, policies, convenience, and customer relationship respectively.
2. The finding showed that the average level of the service quality of municipality was high. Four high-level qualities of the service were service quality, coordination, convenience, and customer relationship respectively.
3. The finding indicated that the images of the municipality were significantly related to the relationship of the service quality at the .05 level. The relationship of the images with the service quality was moderate.
4. Regarding suggestions, they are concluded that the most frequency of the suggestions for the images is relationship with customers. On the other hand, the least frequency of the suggestions is officers. The most frequency of the suggestions for the service quality is convenience. Whereas, the least frequency of the suggestions is coordination.