ความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของนวัตกรรมการบริการแบบใหม่ ในท่าอากาศยานของประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยเชิงสำรวจนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การยอมรับของผู้โดยสารที่มีต่อนวัตกรรมการบริการในท่าอากาศยานของประเทศไทย 2) ความคาดหวังต่อคุณภาพบริการของผู้โดยสารที่มีต่อนวัตกรรมการบริการแบบใหม่ในท่าอากาศยานของประเทศไทย 3) อิทธิพลของการยอมรับนวัตกรรมบริการที่ส่งผลต่อความคาดหวังคุณภาพการบริการของนวัตกรรมการบริการแบบใหม่ โดยนำทฤษฎีการตลาดบริการ (Service Marketing:7Ps) ใช้ในการประเมินคุณภาพของนวัตกรรมการบริการที่ใช้ในปัจจุบัน และนำแนวคิด SERVQUAL ประเมินความคาดหวังคุณภาพการบริการ โดยประชากรที่ในการวิจัยในครั้งนี้เป็นประชากรที่ไม่ทราบจำนวนแน่นอน กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้โดยสารชาวไทยที่เคยมีประสบการณ์การเดินทางและเคยใช้บริการนวัตกรรมการบริการภายในท่าอากาศยานของประเทศไทย จำนวน 416 คน ด้วยวิธีการสุ่มแบบตัวอย่างแบบเป็นระบบ เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บแบบสอบถามโดยสร้างแบบสอบถามมาจากทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอย
ผลการวิจัยพบว่า ผู้โดยสารชาวไทยยอมรับนวัตกรรมบริการภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( = 3.94) ซึ่งด้านที่มีการยอมรับมากที่สุด คือ กระบวนการ (Process) ส่วนความคาดหวังคุณภาพการบริการของผู้โดยสารภาพรวม อยู่ในระดับมาก ( = 4.22) ด้านที่ผู้โดยสารมีความคาดหวังคุณภาพบริการมากที่สุด คือ การตอบสนอง (Responsiveness) และผลการวิเคราะห์อิทธิพลของการยอมรับนวัตกรรมบริการของผู้โดยสารที่ส่งผลต่อความคาดหวังคุณภาพการบริการของนวัตกรรมการบริการแบบใหม่ พบว่า การยอมรับนวัตกรรมบริการด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ส่งผลต่อ ความคาดหวังคุณภาพบริการด้านการเข้าถึงจิตใจมากที่สุด (Empathy) โดยมีค่า β เท่ากับ 1.00 สามารถทำนายได้ร้อยละ 100 (R2 = 1.000) ผลจากงานวิจัยนี้ ท่าอากาศยานหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถนำผลการวิจัยไปใช้เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพนวัตกรรมการบริการต่อไป
Article Details
References
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2562). การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ด้วย AMOS. (พิมพ์ครั้งที่ 4). กรุงเทพมหานคร: ห้างหุ้นส่วนจำกัดสามลดา.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2560). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS. (พิมพ์ครั้งที่ 17). กรุงเทพมหานคร: บิซสิเนส อาร์แอนด์ดี.
ภูวดล งามมาก และชวลีย์ ณ ถลาง. (2563). นวัตกรรมการเพิ่มคุณภาพการให้บริการผู้โดยสารสายการบินพาณิชย์ในประเทศไทย. วารสารวิชาการนวัตกรรมสื่อสารสังคม. 8 (2) (16), 108.
เมธิชา ยุบลชิต. (2564). การคุ้มครองข้อมูลชีวมาตรภายใต้พระราขบัญญติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ.2562. วารสารนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร. 14 (1), 49.
Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques. (3 rd.). New York: John Wiley & Sons. Inc.
David Gilbert and Robin K.C Wong. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study. Tourism Management. 24 (5), 519-532.
Eun-Ju Seo and Jin-Woo Park. (2018). A study on the effects of social media marketing activities on brand equity and customer response in the airline industry. Journal of Air Transportation Management. 66, 36-41.
Hunter, J.A. (2011). A study of consumer perception of smiling customer service within the airline industry. Journal of Transportation Security. 4, 35-56.
James K.C. Chen et al. (2015). Services innovation impact to customer satisfaction and customer value enhancement in airport. Technology in Society. 43, 219-230.
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control (14th Global ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
International Air Transport Association(IATA).(n.d.).Passenger Facilitation. Online. Retrieved August 20, 2023, from https://www.iata.org/en/ programs/passenger/passenger -facilitation/.
International Civil Aviation Organization(ICAO).(n.d.). Airport Module- General Check-In Area. Online. Retrieved August 20,2023, from https://www.icao.int/covid/cart/Pages/ Airport-Module---General-Check-In-Area.aspx
Martin-Cejas, R.R. (2006). Tourism service quality begins at the airport. Tourism Management, 27, 874–877.
Miles,I (2005).Knowledge intensive business services: Prospects and policies. Foresight. 7 (6), page 39-63.
Natocheeva N., Shayakhmetova L., Bekkhozhaeva A., Khamikhan N., and Pshembayeva. (2020). Digital Technologies as a Driver for the Development of the Tourism Industry. E3S Web of Conferences. 159, 04002 (2020) BTSES-2020.
Nachanart Cholkongka. (2019). Identification of Service Quality Competency Framework for The Lounge Attendants: a Case of A Privately-Owned Airline in Thailand. ABAC Journal Assumption University. 39 (4), 123-150.
Saif M.A., Norliah LK., and Saleh A.H. (2022) The Effectiveness of Service Innovation on Service Innovation Performance in Abu Dhabi International Airport in UAE. Journal of Positive School Psychology 2022, 6 (3), 4777-4786.
World Health Organization (WHO). (n.d.). Coronavirus Disease (COVID-19). Online. Retrieved August 20,2023, from https://www.who.int/health topics/coronavirus# tab=tab_1
Parasuraman, A., Zeithaml, and V.A., Berry,L.L., (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64, 12-40.