ความพึงพอใจในการบริการของสาธารณสุข

บทคัดย่อ

               บทความนี้ต้องการนำเสนอเกี่ยวกับความพึงพอใจในการบริการของสาธารณสุขด้วยวัตถุประสงค์เพื่อการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่องจนเกิดคุณภาพเสถียร มีมาตรฐานคุณภาพบริการของตนเอง ปรับปรุงคุณภาพเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ดีกว่าที่เคยทำได้อย่างไม่หยุดยั้ง จนเกิดมาตรฐานบริการสาธารณสุข โดยมาตรฐานซึ่งกำหนดลักษณะพึงประสงค์ของผลลัพธ์ของการให้บริการสาธารณสุขที่ส่งมอบให้แก่ประชาชนผู้รับบริการ จัดและส่งเสริมให้ผู้ให้บริการสาธารณสุข ซึ่งสามารถสัมผัสได้ ณ จุดสัมผัสบริการ มาตรฐานบริการสาธารณสุขตามตามหลักการของกระทรวงฯ ซึ่งมีองค์ประกอบที่สำคัญๆ ดังนี้คือ

              1)  มาตรฐานบริการสาธารณสุข ซึ่งกำหนดลักษณะพึงประสงค์ของผลลัพธ์ของการให้บริการสาธารณสุขที่ส่งมอบให้แก่ประชาชนผู้รับบริการ มาตรฐานบริการสาธารณสุขสามารถใช้ได้กับทุกระบบบริหารคุณภาพ หน่วยงานผู้ให้บริการสาธารณสุขทุกแห่งไม่ว่าจะจัดระบบการบริหารคุณภาพไปตามมาตรฐานระบบคุณภาพใดๆ ที่มีลักษณะเพื่อการประกันคุณภาพ หรือใช้การบริหารแบบ TQM จะต้องใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุขฉบับนี้ 2)  คุณภาพ (Quality) หมายถึง คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดของลูกค้า 3) บริการ (Service) คือ ผลลัพธ์ของกิจกรรม ที่กระทำขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการบริการของลูกค้า เป็นนามธรรม เกิดและสัมผัสได้ ณ จุดสัมผัสบริการ เก็บกักตุนไว้ไม่ได้ แต่สัมผัสและวัดคุณภาพได้ด้วยความรู้สึกของผู้รับบริการ 4)  การประกันคุณภาพ (Quality assurance)  การประกันคุณภาพ หมายถึง การบริหารคุณภาพที่ทำให้มั่นใจได้ว่า จะบรรลุข้อกำหนดทางด้านคุณภาพได้ 5)  เทคโนโลยีเฉพาะทาง (Intrinsic technology) หมายถึง ความรู้ ความเข้าใจ หรือทักษะเฉพาะทางหรือเฉพาะวิชาชีพของบุคลากรซึ่งจะต้องมีอยู่อย่างสมบูรณ์พร้อมเป็นปกติในการปฏิบัติงานเพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด 6)  ปัจจัยคุณภาพ (Quality factor) หมายถึง ปัจจัยที่ทำให้เกิดคุณภาพได้ ซึ่งหากขาดเสียซึ่งปัจจัยดังกล่าวแล้ว ย่อมไม่เกิดคุณภาพ 7)  หน้าที่ทางด้านคุณภาพ (Quality function) หมายถึง หน้าที่หรือกิจสำคัญที่จะต้องทำเพื่อให้เกิดคุณภาพ 8)  พฤติกรรมบริการ (Service behavior) หมายถึง อากัปกริยาที่แสดงต่อผู้รับบริการ ที่ทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจได้ 9)  ข้อกำหนดการบริการ (Service specification) หมายถึง ข้อกำหนดที่อธิบายลักษณะของบริการที่ผู้รับบริการจะได้รับ โดยระบุประเด็นเนื้อหาของบริการและจุดคุณภาพ บางกรณีอาจระบุถึงเงื่อนไขของการที่ลูกค้าจะได้รับคุณภาพดังกล่าวด้วย 10)  ข้อกำหนดการให้บริการ (Service procedure) หมายถึง ข้อกำหนดของกระบวนการให้บริการ ที่สามารถสร้างผลงานเป็นบริการที่มีคุณภาพ ตรงตามที่ปรากฏในข้อกำหนดการบริการได้ 11)  การจัดการกับปัญหาความด้อยคุณภาพ 12)  การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous quality improvement)  หมายถึง กิจกรรมการพัฒนาคุณภาพ ที่กระทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อเปลี่ยนแปลงระดับคุณภาพของสิ่งใดสิ่งหนึ่งโดยไม่หยุดยั้ง โดยยึดถือแนวทางที่จะให้วันนี้ดีกว่าเมื่อวานและจะให้พรุ่งนี้ดีกว่าวันนี้ การของประชาชนที่เข้าไปใช้บริการตามทุกๆ หน่วยงานของกระทรวงฯ