Exploratory Factors Analysis of Expectations Towards the Service Quality of Medium-Sized Hotels Business
Keywords:
Exploratory Factors Analysis, Expected Service Quality, Medium-Sized HotelsAbstract
The objectives of this study were 1) to analyze the exploratory factors of expectations towards the service quality of medium-sized hotels Business in Sukhothai province; and 2) to study the co-factors that are related to customers’ expectations towards the service quality. The participants of the study were 400 customers, who used the service of medium-sized hotels in Sukhothai province in 2019. The instrument used in this study was questionnaire survey, which consisted of seven rating scales. Percentages, means score, and the standard deviation were used to analyze the correlation coefficient of the factors. In addition, exploratory factor analysis along with principle component analysis and Varimax method were used to analyze the results. The result found that KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) was equal to 0.97, and Chi-Square was equal to 9997.36. This represents that all the factors were correlated, and were suitable to be used for factor analysis. The three factors, which were analyzed were 1) efficiency; 2) quality of the facilities; and 3) management quality. The heart of the service came from the physical expression of the service providers, team work, culture of organization, communication, and ability to pass on knowledge between the organizations and customers. This could lead to creating the standardized work manual and effective service criteria in order to create good standardized service and plan the operational strategies for the business in the future.
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2562). บทวิเคราะห์ธุรกิจ. ค้นเมื่อ 4 มิถุนายน 2564, จาก https://www.dbd.go.th/download/document_file/Statisic/2562/T26/T26_201909.pdf.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2562). สถิตินักท่องเที่ยวภายในประเทศ. ค้นเมื่อ 4 มิถุนายน 2564, จาก https://www.mots.go.th/more_news_new.php?cid=618.
กัลยา สร้อยสิงห์. (2559). ความคาดหวังและการรับรู้ต่อความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการโรงแรมในเขตเมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 10(1), 216-238.
ขวัญชนก สุวรรณพงศ์. (2563). คุณภาพการบริการของโรงแรมในอำเภอเมืองจังหวัดภูเก็ตเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวกลุ่มความสนใจพิเศษ. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชพฤกษ์, 6(2), 44-56.
คม คัมภิรานนท์. (2559). การวัดคุณภาพการให้บริการของโรงแรม กรณีศึกษาของโรงแรมขนาดกลางในกรุงเทพมหานคร.สุทธิปริทัศน์, 30(พิเศษ), 55-65.
ฉัฐชสรณ์ กาญจนศิลานนท์. (2560). ความพึงพอใจลูกค้าและการตลาดเชิงสัมพันธภาพในธุรกิจโรงแรม. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 11(พิเศษ), 305-320.
ชมสุภัค ครุฑกะ ฐิติรัตน์ มีเพิ่มพูนศรี สุวรรณี เดชวรชัย ณัฐวุฒิ ฮันตระกูล และปิยะนุช เงินชูศรี. (2564). ความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการธุรกิจโฮสเทลในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 8(1), 65-79.
ณัฐชัย วงศ์ศุภลักษณ์. (2556). การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างส่วนประสมทางการตลาดบริการกับคุณภาพการบริการรถโดยสารสาธารณะด้วยโมเดลแบบผสม. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 11(1), 61-72.
ทวีศักดิ์ เทพพิทักษ์. (2563). การพัฒนาการท่องเที่ยวภาคตะวันออกอย่างยั่งยืนโดยใช้กลยุทธ์โลจิสติกส์เพื่อการท่องเที่ยว. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย, 15(2), 164-181.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2563). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS. พิมพ์ครั้งที่ 18. นนทบุรี : เอส.อาร์.พริ้นติ้ง แมสโปรดักส์.
นัทธีรา พุมมาพันธุ์. (2561). ผลกระทบการรับรู้คุณภาพของลูกค้าต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรม 4 และ 5 ดาว. วารสารร่มพฤกษ์ มหาวิทยาลัยเกริก, 36(3), 204-224.
ปวิตรา โสภาพล. (2558). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ณ เคาน์เตอร์บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากุฉินารายณ์ จังหวัดกาฬสินธุ์. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มข., 8(1), 151-170.
พนิตนันท์ แซ่ว่าง และอำภาศรี พ่อค้า. (2557). ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้บริการโรงแรมตั้งแต่ระดับ 3 ดาวลงมาในนครหลวงเวียงจันทน์ประเทศสาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว. วารสาร มทร.อีสาน ฉบับมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 1(1), 55-65.
ภัทรวดี ฉัตรธนะพานิช. (2557). การศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการ ของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจำกัด เศรษฐีอีสานขนส่ง สาขาบ้านไผ่ จังหวัดขอนแก่น. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มข., 7(1), 93-108.
ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต, 18(1), 219-232.
วิทยา ประจักษ์โก และศิริมา แก้วเกิด. (2564). ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการกับฝ่ายปฏิบัติการโลจิสติกส์ บริษัทโรงงานน้ำตาล MM ในจังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 13(1), 84-99.
วสุธิดา นักเกษม และประสพชัย พสุนนท์ .(2561). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของผู้ประกอบการธุรกิจบริการในเขตกรุงเทพมหานคร. Veridian E-Journal, Silpakorn University, 11(1), 2148-2167.
ศรายุทธ โชคชัยวรรัตน์ ศรัณยา เลิศพุทธรักษ์ สุรัติ สุพิชญางกูร และสุธาศิณี สุศิวะ. (2552). คุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมใน สปป. ลาวเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวจากประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนกรณีศึกษา นครหลวงเวียงจันทน์. วารสารวิทยาลัยพาณิชยศาสตร์บูรพาปริทัศน์, 8(1), 57-70.
ศิวดล พัฒนจักร. (2563). ความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพบริการของโรงแรมในกลุ่มจังหวัดร้อยแก่นสารสินธุ์. วารสารสถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม, 7(2), 363-280.
ศากุน บุญอิต .(2558). การจัดการซัพพลายเชนเพื่อความเป็นเลิศ. กรุงเทพฯ : ซิกมา กราฟฟิคส์.
สุกัญญา พยุงสิน และจิราวรรณ สมหวัง. (2564). การมีส่วน ร่วม ของชุมชนในการพัฒนารูปแบบ การบริหารจัดการธุรกิจโฮมสเตย์แนวทางการท่องเที่ยวชุมชน OTOP นวัตวิถี: กรณีศึกษา หมู่ 10 ตำบลเขาสมอคอน อำเภอท่าวุ้ง จังหวัดลพบุรี. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 13(3), 170-187.
สุกัญญา มีสามเสน วรุณี เชาวน์สุขุม และบุญเชิด ภิญโญอนันตพงษ์ .(2556). คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลชุมชน จังหวัดปทุมธานี. วารสารบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์, 7(1), 35-47.
สันติกร มาลัยพันธ์. (2558). แนวทางการปรับปรุงคุณภาพการบริการของ วิชชิ่ง ทรี รีสอร์ท อำเภอเมือง จังหวัดขอนแก่น. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มข., 8(1), 171-190.
สฤษดิ์ ศรีโยธิน. (2562). การจัดการความคาดหวัง เครื่องมือสร้างคุณภาพในองค์กรบริการ. วารสารร่มพฤกษ์ มหาวิทยาลัยเกริก, 37(1), 132-143.
Andrew L. C. & Howard B. L. (1992). A First Course in Factor Analysis (2nd ed.). New York : Psychology Press.
Boon-itt, S. (2015). Managing self-service technology service quality to enhance e-satisfaction. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(4), 373-391.
Boon-itt, S., Wong Y. C., & Wong, C. (2015). Supply Chain Management in Service Industry: A Process Capabilities Perspective. Proceedings of the 2015 IEEE IEEM, 295-299.
Boon-itt, S., Wong, Y. C., & Wong, C. W. Y. (2017). Service supply chain management process capabilities: Measurement development. International Journal of Production Economics 2017, 19, 1-11
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Executive Summaries. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. P., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The free press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Journal of Accountancy and Management
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
