การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจของความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการ ในธุรกิจโรงแรมขนาดกลาง
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจของความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมขนาดกลาง ในพื้นที่จังหวัดสุโขทัย และศึกษาองค์ประกอบร่วมที่สามารถอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความคาดหวังคุณภาพของผู้ใช้บริการ เพื่อกำหนดชื่อและนิยามองค์ประกอบที่อธิบายถึงความต้องการคุณภาพ โดยศึกษาจากประชาชนทั่วไป ที่มาใช้บริการโรงแรมขนาดกลางในพื้นที่จังหวัดสุโขทัย ในปี 2562 จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถาม (Questionnaire) มาตราส่วนประมาณค่า 7 ระดับ ใช้สถิติวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ (%) ค่าเฉลี่ย () ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) วิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร และวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ (Exploratory Factor Analysis) โดยสกัดองค์ประกอบ ด้วยวิธีวิเคราะห์องค์ประกอบหลัก (Principle component analysis) และหมุนแกนด้วยวิธีแวริแมกซ์ (Varimax Method) ผลการวิจัยพบว่าค่า KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) เท่ากับ 0.97 ค่า Chi-Square เท่ากับ 9997.36 แสดงถึงตัวแปรทั้งหมดมีความสัมพันธ์กัน และมีความเหมาะสมสำหรับการนำมาใช้ในการวิเคราะห์องค์ประกอบได้ และสามารถแยกองค์ประกอบความคาดหวังคุณภาพการบริการ ออกได้ 3 องค์ประกอบ ได้แก่ 1) ด้านประสิทธิภาพ 2) ด้านคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวก และ 3) ด้านคุณภาพการบริหารจัดการ โดยใจความสำคัญหลักของการบริการเกิดจาก การแสดงออกทางกายภาพของผู้ให้บริการ ทีมเวิร์คในแต่ละหน่วยงาน วัฒนธรรมองค์กร การสื่อสาร และการถ่ายทอดนโยบายจากผู้บริหารสู่การปฏิบัติ ซึ่งนำไปสู่การสร้างคู่มือขั้นตอนทำงานที่เป็นมาตรฐาน และเกณฑ์การวัดผลความต้องการด้านคุณภาพบริการระหว่างผู้ใช้บริการกับองค์กร เพื่อพัฒนาให้เกิดมาตรฐานการบริการที่ดีและมีคุณภาพ และเป็นแนวทางการกำหนดกลยุทธ์เชิงนโยบายปฏิบัติที่ชัดเจนในสถานประกอบการต่อไป
Downloads
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
เอกสารอ้างอิง
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2562). บทวิเคราะห์ธุรกิจ. ค้นเมื่อ 4 มิถุนายน 2564, จาก https://www.dbd.go.th/download/document_file/Statisic/2562/T26/T26_201909.pdf.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2562). สถิตินักท่องเที่ยวภายในประเทศ. ค้นเมื่อ 4 มิถุนายน 2564, จาก https://www.mots.go.th/more_news_new.php?cid=618.
กัลยา สร้อยสิงห์. (2559). ความคาดหวังและการรับรู้ต่อความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการโรงแรมในเขตเมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 10(1), 216-238.
ขวัญชนก สุวรรณพงศ์. (2563). คุณภาพการบริการของโรงแรมในอำเภอเมืองจังหวัดภูเก็ตเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวกลุ่มความสนใจพิเศษ. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชพฤกษ์, 6(2), 44-56.
คม คัมภิรานนท์. (2559). การวัดคุณภาพการให้บริการของโรงแรม กรณีศึกษาของโรงแรมขนาดกลางในกรุงเทพมหานคร.สุทธิปริทัศน์, 30(พิเศษ), 55-65.
ฉัฐชสรณ์ กาญจนศิลานนท์. (2560). ความพึงพอใจลูกค้าและการตลาดเชิงสัมพันธภาพในธุรกิจโรงแรม. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 11(พิเศษ), 305-320.
ชมสุภัค ครุฑกะ ฐิติรัตน์ มีเพิ่มพูนศรี สุวรรณี เดชวรชัย ณัฐวุฒิ ฮันตระกูล และปิยะนุช เงินชูศรี. (2564). ความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการธุรกิจโฮสเทลในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 8(1), 65-79.
ณัฐชัย วงศ์ศุภลักษณ์. (2556). การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างส่วนประสมทางการตลาดบริการกับคุณภาพการบริการรถโดยสารสาธารณะด้วยโมเดลแบบผสม. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 11(1), 61-72.
ทวีศักดิ์ เทพพิทักษ์. (2563). การพัฒนาการท่องเที่ยวภาคตะวันออกอย่างยั่งยืนโดยใช้กลยุทธ์โลจิสติกส์เพื่อการท่องเที่ยว. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย, 15(2), 164-181.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2563). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS. พิมพ์ครั้งที่ 18. นนทบุรี : เอส.อาร์.พริ้นติ้ง แมสโปรดักส์.
นัทธีรา พุมมาพันธุ์. (2561). ผลกระทบการรับรู้คุณภาพของลูกค้าต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรม 4 และ 5 ดาว. วารสารร่มพฤกษ์ มหาวิทยาลัยเกริก, 36(3), 204-224.
ปวิตรา โสภาพล. (2558). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ณ เคาน์เตอร์บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากุฉินารายณ์ จังหวัดกาฬสินธุ์. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มข., 8(1), 151-170.
พนิตนันท์ แซ่ว่าง และอำภาศรี พ่อค้า. (2557). ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้บริการโรงแรมตั้งแต่ระดับ 3 ดาวลงมาในนครหลวงเวียงจันทน์ประเทศสาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว. วารสาร มทร.อีสาน ฉบับมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 1(1), 55-65.
ภัทรวดี ฉัตรธนะพานิช. (2557). การศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการ ของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจำกัด เศรษฐีอีสานขนส่ง สาขาบ้านไผ่ จังหวัดขอนแก่น. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มข., 7(1), 93-108.
ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต, 18(1), 219-232.
วิทยา ประจักษ์โก และศิริมา แก้วเกิด. (2564). ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการกับฝ่ายปฏิบัติการโลจิสติกส์ บริษัทโรงงานน้ำตาล MM ในจังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 13(1), 84-99.
วสุธิดา นักเกษม และประสพชัย พสุนนท์ .(2561). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของผู้ประกอบการธุรกิจบริการในเขตกรุงเทพมหานคร. Veridian E-Journal, Silpakorn University, 11(1), 2148-2167.
ศรายุทธ โชคชัยวรรัตน์ ศรัณยา เลิศพุทธรักษ์ สุรัติ สุพิชญางกูร และสุธาศิณี สุศิวะ. (2552). คุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมใน สปป. ลาวเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวจากประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนกรณีศึกษา นครหลวงเวียงจันทน์. วารสารวิทยาลัยพาณิชยศาสตร์บูรพาปริทัศน์, 8(1), 57-70.
ศิวดล พัฒนจักร. (2563). ความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพบริการของโรงแรมในกลุ่มจังหวัดร้อยแก่นสารสินธุ์. วารสารสถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม, 7(2), 363-280.
ศากุน บุญอิต .(2558). การจัดการซัพพลายเชนเพื่อความเป็นเลิศ. กรุงเทพฯ : ซิกมา กราฟฟิคส์.
สุกัญญา พยุงสิน และจิราวรรณ สมหวัง. (2564). การมีส่วน ร่วม ของชุมชนในการพัฒนารูปแบบ การบริหารจัดการธุรกิจโฮมสเตย์แนวทางการท่องเที่ยวชุมชน OTOP นวัตวิถี: กรณีศึกษา หมู่ 10 ตำบลเขาสมอคอน อำเภอท่าวุ้ง จังหวัดลพบุรี. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 13(3), 170-187.
สุกัญญา มีสามเสน วรุณี เชาวน์สุขุม และบุญเชิด ภิญโญอนันตพงษ์ .(2556). คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลชุมชน จังหวัดปทุมธานี. วารสารบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์, 7(1), 35-47.
สันติกร มาลัยพันธ์. (2558). แนวทางการปรับปรุงคุณภาพการบริการของ วิชชิ่ง ทรี รีสอร์ท อำเภอเมือง จังหวัดขอนแก่น. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มข., 8(1), 171-190.
สฤษดิ์ ศรีโยธิน. (2562). การจัดการความคาดหวัง เครื่องมือสร้างคุณภาพในองค์กรบริการ. วารสารร่มพฤกษ์ มหาวิทยาลัยเกริก, 37(1), 132-143.
Andrew L. C. & Howard B. L. (1992). A First Course in Factor Analysis (2nd ed.). New York : Psychology Press.
Boon-itt, S. (2015). Managing self-service technology service quality to enhance e-satisfaction. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(4), 373-391.
Boon-itt, S., Wong Y. C., & Wong, C. (2015). Supply Chain Management in Service Industry: A Process Capabilities Perspective. Proceedings of the 2015 IEEE IEEM, 295-299.
Boon-itt, S., Wong, Y. C., & Wong, C. W. Y. (2017). Service supply chain management process capabilities: Measurement development. International Journal of Production Economics 2017, 19, 1-11
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Executive Summaries. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. P., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The free press.
