Factors Influencing the Service Quality of Thai Smile Airways
Keywords:
factors , service quality , Thai Smile AirwaysAbstract
This research is a mixed-methods research that aiming to study the factors influencing the service quality of Thai Smile Airways. The research objectives also are to study the condition of the problems and how to suggest to solve the problems of service quality of Thai Smile Airways. The sample in the quantitative research consisted of 400 passengers of Thai Smile Airways and the 30 interviewees are for the qualitative research. Factors influencing the service quality of Thai Smile Airways found that tangibles; reliability; responsiveness; assurance; empathy; safety. The problems of service quality of Thai Smile Airways found that all seats without Personal Television Touch screens, international and domestic flights were limited, Smile Plus seats were not comfortable, and the cuisines and beverages quality was not on par are Bangkok Airways (PG). The solutions to these problems include: all seats should have a PTV Touch Screen, it should have the new destinations, Smile Plus seats should be improved to be larger, should compare the services quality with Bangkok Airways, there always have the new service quality strategies, utilize total quality management (TQM) in the organization and measures prevent the Coronavirus COVID-19 spread at the airports and onboards.
References
กิตติ กิ่งไทร และกฤษณา ไวสำรวจ. (2560). การปรับโครงสร้างการบริหารของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ในภาวะวิกฤติ. วารสารธรรมศาสตร์, 36(3), 183-214.
กนกรส สุดประไพ. (2560). รูปแบบคุณภาพการบริการที่มีประสิทธิผลในการดําเนินธุรกิจของบริษัท การบินไทย จํากัด (มหาชน). วารสารบัณฑิตศาสน์ มหาวิทยาลัยมหามกุฎราชวิทยาลัย สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 15(1), 68-81.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2550). การวิเคราะห์สถิติ : สถิติสําหรับบริหารและวิจัย. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
กฤษดา เชียรวัฒนสุข และปิยวรรณ ไกรเลิศ. (2559). ปัจจัยที่มีผลต่อความตั้งใจซื้อบริการสายการบินศึกษาเปรียบเทียบระหว่างสายการบินไทยสมายล์และสายการบินไทยแอร์เอเชียเส้นทางกรุงเทพฯ-กระบี่. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 8(1), 11-24.
ชนกพร กลิ่นโสภณ. (2016). การศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการกำหนดกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้ากรณีศึกษา สายการบินไทยสมายล์. กรุงเทพฯ : วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล.
ทรงศักดิ์ ภูสีอ่อน. (2551). การประยุกต์ใช้ SPSS วิเคราะห์ข้อมูลทางการวิจัย. มหาสารคาม : สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
นัจรีภรณ์ สิมมารุณ. (2561). ภาวะ Multicollinearity กับการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ. วารสารการวัดผลการศึกษา คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 16, 23-29.
ภัทรภร จิรมหาโภค. (2563). กลยุทธ์การประกอบธุรกิจของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. วารสารการบริการและการท่องเที่ยวไทย,15(1), 111-119.
วัชระ คำเขียว. (2558). องค์ประกอบแห่งความเป็นเลิศทางธุรกิจการบินของประเทศไทย. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 6(2), 1-19.
สุทธา สรรเพ็ชญพาณิชย์ และ สุรพิชญ์ พรหมสิทธิ. (2557). กลยุทธ์การพัฒนาคุณภาพการบริการในชั้นธุรกิจของสายการบินชั้นนำระหว่างประเทศที่ให้บริการสู่ประเทศไทย.วารสารบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต, 10(1), 231-238.
สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย. (2563). รายงานอุตสาหกรรมการบินของประเทศไทย พ.ศ. 2563. กรุงเทพฯ : สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย.
สายการบินบางกอกแอร์เวย์. (2017). ปัจจัยเสี่ยง. กรุงเทพฯ : บริษัท การบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน).
Ahmed, R. R., Vveinhardt, J., Warraich, U. A., Hasan, S. S. U., & Akhtar Baloc, A. (2020). Customer Satisfaction & Loyalty and Organizational Complaint Handling: Economic Aspects of Business Operation of Airline Industry. Engineering Economics Journal, 31(1), 114-125.
Akpoyomare, O. B., Adeosun, L. P. K., & Ganiyu, R. A. (2016). Airline service quality dimensions and customer loyalty: Empirical evidence from air passengers’ in Lagos State. Czech Journal of Tourism, 5(2), 155-171.
Althaqafi, S., Bashammakh, H. A., Albarmawi, Y., & Khan, K. (2019). A study of airlines customer satisfaction in the Kingdom of Saudi Arabia. European Scientific Journal, 15(4), 224-234.
Bangkok Airways. (2021). World’s Best Regional Airlines. Bangkok : Bangkok Airways.
Chilembwe, J. M. (2014). Evaluation of service quality, value and satisfaction of Air Transportation in Malawi: Case Study of Air Malawi. International Journal of Social Sciences and Entrepreneurship, 1(11), 1-19.
Creswell, J. W. (2014). Research design qualitative quantitative and mixed methods Approaches. Los Angeles : SAGE.
Emmanuel, A. (2019). A study of passenger satisfaction and service quality of selected airlines in Nigeria. Discovery Journals, 55(282), 235-242.
European Aviation Safety Agency. (2020). European Plan for Aviation Safety (EPAS) 2020-2024. Europe : European Aviation Safety Agency.
Denzin, N. K. (1970). The research act in sociology. Chicago : Aldine.
Federal Aviation Administration. (2020). About FAA and aircraft safety. Washington, DC. : Federal Aviation Administration.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Andersen, R. E. (2010). Multivariate data analysis (Seventh edition). New Jersey : Pearson.
International Air Transport Association. (2020). Cabin safety and aviation security. Montreal : TATA.
International Civil Aviation Organization. (2020). Aviation safety. Montreal : International Civil Aviation Organization.
Jahmani, A. (2017). The effect of Royal Jordanian service quality on passengers’ satisfaction. International Journal of Business and Society, 18(3), 519-530.
Kamkiew, W. (2021). Factors influencing the service quality of Thai Airways International Flights. Bangkok Thesis of Master of Public Administration (English Program). National Institute of Development Administration (NIDA).
Kasuwar, M. & Gambo, K. (2016). Service quality and customer satisfaction among domestic air passengers in Nigeria. International journal of business and management studies, 8(2), 32-43.
Khuong, M., N. & Uyen, L., T., M. (2014). The Factors Affecting Vietnam Airlines Service Quality and Passenger Satisfaction – A Mediation Analysis of Service Quality. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(5), 327-332.
Meesangprol, S. & Keodsamod, P. (2018). Satisfaction of customers toward the services of the Thai Smile Airways. Southeast Bangkok Journal, 1(2), 23-36.
Miles, M. B. & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis. (2nd ed.). London : SAGE.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York : McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 6(1), 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L., L., & Zeithaml, V. A. (1990). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1991). Marketing services: Competing through quality. New York : The Free Press.
Sandada, N. & Matibiri, B. (2016). An Investigation into the Impact of Service Quality, Frequent Flier Programs and Safety Perception on Satisfaction and Customer Loyalty in the Airline Industry in Southern Africa. South East European Journal of Economics and Business,11(1), 41-53.
SimSek, K. & Demirbag, O. (2017). Modeling service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in Airline Industry: A SEM approach. The Journal of International Scientific Researches, 2(6), 11-29.
Siriborwonpitak, C. & Pathumporn, J. (2014). Marketing Strategies Affecting Passengers’ Decision Making towards Thai Smile Airways: a case study Northeastern Thailand Routes. Journal of Management Science, Ubonratchatani University (JMS-UBU), 3(5), 94.
Skytrax . (2020). World's Best airlines. England : Skytraxratings.
Skytrax. (2021). World’s 5- star airlines. England : Skytraxratings.
Skytrax. (2021). World's Best Regional airlines by Skytrax. England : Skytraxratings.
Star Alliance. (2020). Fly to more than 1,300 destinations worldwide with the Star Alliance network. Frankfurt : Star Alliance.
Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (2007). Using Multivariate Statistics. California : Peason.
Thai Airways. (2019). Annual report Thai Airways International Public Company Limited. Bangkok : Ministry of Transport.
Thai Airways. (2018). Annual report Thai Airways International Public Company Limited. Bangkok : Ministry of Transport.
Thai Airways. (2017). Annual report Thai Airways International Public Company Limited. Bangkok : Ministry of Transport.
Thai Airways. (2013). Thai Smile Airways. Bangkok : Ministry of Transport.
Thai Smile Airways. (2021). News update. Bangkok : Thai Smile Airways.
The Civil Aviation Authority of Thailand. (2019). Airworthiness standards in Thailand and aircraft licensing. Bangkok : The Civil Aviation Authority of Thailand.
Yamane, T. (1973). Statistics: an introductory analysis. New York : Harper & Row.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Journal of Accountancy and Management
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
