อิทธิพลของภาพลักษณ์และความมีชื่อเสียงสายการบินต่อความพึงพอใจและ ความภักดีลูกค้าที่ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย

บทคัดย่อ

สายการบินต้นทุนต่ำเป็นธุรกิจที่เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ซึ่งภาพลักษณ์สายการบินและความมีชื่อเสียงเป็นปัจจัยที่ส่งผลการตัดสินใจเลือกสายการบินของผู้โดยสาร การศึกษาครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์ของการศึกษาจำนวน 4 ข้อ ได้แก่ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของภาพลักษณ์สายการบินต่อความพึงพอใจและความภักดีลูกค้า 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความมีชื่อเสียงสายการบินต่อความพึงพอใจและความภักดีลูกค้า 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจต่อความภักดีลูกค้า และ 4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจในฐานะตัวแปรส่งผ่านระหว่างอิทธิพลของภาพลักษณ์สายการบินและความมีชื่อเสียงสายการบินต่อความภักดีลูกค้า ทั้งนี้ เก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามที่ผ่านการตรวจสอบค่าความเชื่อมั่นและความถูกต้องจากผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ จำนวน 603 คน ณ ท่าอากาศยานนานาชาติดอนเมือง ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ และท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต แล้ววิเคราะห์ข้อมูลด้วยโมเดลสมการโครงสร้าง

ผลการศึกษาพบว่า ภาพลักษณ์สายการบินมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจ แต่ภาพลักษณ์สายการบินไม่มีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดี ส่วนความมีชื่อเสียงสายการบินมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจ และมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความภักดีลูกค้า นอกจากนั้นความพึงพอใจมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความภักดีลูกค้าอีกด้วย
เมื่อทดสอบความพึงพอใจในฐานะตัวแปรส่งผ่านระหว่างอิทธิพลของภาพลักษณ์สายการบินและความมีชื่อเสียงสายการบินต่อความภักดีลูกค้าพบว่า ความพึงพอใจเป็นตัวแปรส่งผ่านแบบเต็มรูประหว่างอิทธิพลของภาพลักษณ์สายการบินต่อความภักดีลูกค้า นอกจากนั้นความพึงพอใจเป็นตัวแปรส่งผ่านแบบบางส่วนระหว่างอิทธิพลของความมีชื่อเสียงสายการบินต่อความภักดีลูกค้า ซึ่งผลการศึกษาดังกล่าวสามารถช่วยให้ผู้บริหารสายการบินตัดสินใจรักษาลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
และทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ