ความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการของพนักงานกับความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทยในเขตขอนแก่น
Main Article Content
บทคัดย่อ
ในยุคที่เศรษฐกิจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ส่งผลให้ธนาคารพาณิชย์หลายแห่งต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานทางธุรกิจอยู่ตลอดเวลา และอย่างต่อเนื่อง ทำให้ทุกธนาคารต้องตื่นตัวและปรับปรุงบริการของธนาคารให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าและสามารถแข่งขันสู้กับคู่แข่งได้จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเดิมให้ยังคงตัดสินใจใช้บริการกับธนาคารต่อไป ดังนั้น ผู้วิจัยจึงได้ทำการศึกษาวิจัยความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการของพนักงานกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทยในเขตขอนแก่น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการของพนักงานมีความสัมพันธ์และผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทย โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทยในเขตขอนแก่นจำนวน 400 คน โดยเปิดตาราง Krejcie และ Morgan โดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ (Multiple Correlation Analysis) และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ดังนั้น การให้บริการของพนักงาน ด้านความสามารถในการอธิบายมีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ผู้บริหารธนาคารทหารไทยควรให้ความสำคัญกับความสามารถในการอธิบาย โดยมีการอบรมพนักงานให้สามารถยกตัวอย่างข้อดีและความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ได้อย่างชัดเจน รวมถึงอธิบายถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์และ ประโยชน์ต่าง ๆ ได้อย่างครบถ้วน นอกนั้น ถ้าพนักงานไม่สามารถให้คำอธิบายหรือชี้แจงแก่ลูกค้าได้ พนักงานจำเป็นต้องหาทางช่วยหาคำตอบให้กับลูกค้า เช่น ติดต่อสอบถามที่สำนักงานใหญ่ของธนาคาร
Downloads
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
เอกสารอ้างอิง
กิตติชัย ศรีชัยภูมิ. (2556). ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าวิสาหกิจขนาดเล็กกับความภักดีต่อตราสินค้าของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ชาติศิริ โสภณพนิช. (2557). ข่าวสารธนาคารกรุงเทพ. ค้นเมื่อ 20 เมษายน 2562, จาก http://www.bangkokbank.com
ชุติมณฑน์ เช้าเจริญ. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน). กรุงเทพฯ : คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2559). ข่าวสารธนาคารแห่งประเทศไทย. ค้นเมื่อ 14 มกราคม 2562, จาก http://www2.bot.or.th/statistics/ReportPage.aspx?reportID=802.
ธนาคารทหารไทย. (2562). สารานุกรมเสรี. ค้นเมื่อ 20 เมษายน 2562. จาก https://th.wikipedia.org
บุญชม ศรีสะอาด. (2553). การวิจัยเบื้องต้น. พิมพ์ครั้งที่ 9. กรุงเทพฯ : บุญศิริ.
เบญจมาศ ศรีอมรรัตนกุล. (2559). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ในเขตกรุงเทพมหานครด้วยแบบจำลอง ACSI. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.
สิริลักษณ์ ทองพูน. (2559). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 36(2), 70-83.
สวรรยา เวสประชุม. (2557). ความพึงพอใจด้านคุณภาพการให้บริการของพนักงานธนกิจ ธนาคารฮ่องกงและเซี่ยงไฮ้แบงกิ้ง คอร์ปอเรชั่น จำกัด .วิทยานิพนธ์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2561). บัญชีประชาชาติ (NI, QGDP, GPP). ค้นเมื่อ 14 มกราคม 2562, จากhttps://www.nesdc.go.th/main.php?filename=gross_regional
Black, K. (2006). Business statistics: for contemporary decision making. USA : John Wiley & Sons
Buzzell, R. D., & Gale, B. T. (1987). The PIMS (Profit impact of market strategy) Principles. New York : Free Press.
Chandon, J. L., Leo, P. Y., & Philippe, J. (1997). Service encounter dimensions‐a dyadic perspective: Measuring the dimensions of service encounters as perceived by customers and personnel. International Journal of Service Industry Management, 8(1), 65-86.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York : McGraw-Hill.
Nunnally, J. C. & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory. New York : McGraw-Hill.
Roberts-Lombard, M. (2009) Customer retention strategies implemented by fast-food outlets in the Gauteng, Western Cape and Kwazulu-Natal provinces of South Africa-a focus on Something Fishy, Nandos and Steers. African journal of marketing management, 1(2), 070-080.
