The Effects of Electronic Service Quality on Relationship Quality of Mobile Banking Users in Thailand
Keywords:
Electronic Service Quality, Relationship Quality, Mobile Banking, ThailandAbstract
This paper examines the effects of electronic service quality on relationship quality of mobile banking users in Thailand. Data were collected using a self-administered questionnaire and distributed to 400 mobile banking users in Thailand. For data analysis, descriptive statistics, multiple correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted. Findings demonstrated positive relationships between electronic service quality (Service Efficiency, System Availability, Privacy and Security, Responsiveness) and relationship quality of mobile banking users in Thailand. For academic contribution, this study is among the first that expands the electronic service quality study area by examining its relationship with relationship quality in Thailand mobile banking context.
References
กรุงเทพธุรกิจ. (2563). เศรษฐกิจไร้เงินสด: พฤติกรรมผู้บริโภค โอกาสธุรกิจไทยช่วงโควิด. ค้นเมื่อ 3 กันยายน 2563, จาก https://www.bangkokbiznews.com/blog/detail/650718.
ฉันธะ จันทะเสนา. (2562). ตัวแปรที่มาก่อนของการตั้งใจซื้อซ้ำในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย, วารสารการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และองค์การ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, 11(2), 1–31.
ฐานเศรษฐกิจ. (2562). การพัฒนาของธุรกิจ ธนาคารในโลกดิจิทัล. ค้นเมื่อ 3 กันยายน 2563, จาก https://www.bot.or.th/
ณัฐนันท์ พฤฒิจิระวงศ์. (2557). การรับรู้คุณภาพบริการ และความพึงพอใจในการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการ กรณีศึกษานักท่องเที่ยวในสวนสัตว์เชียงใหม่. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชมงคลอีสาน.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563). จำนวนบัญชีลูกค้าที่ใช้บริการ. ค้นเมื่อ 14 กันยายน 2563, จาก https://www.bot.or.th/App/BTWS
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563). ธุรกรรมการชำระเงินผ่านบริการ Mobile Banking. ค้นเมื่อ 14 กันยายน 2563, จาก https://www.bot.or.th/App/BTWS
นันทนาฏ อุพงค์ บุญฑวรรณ วิงวอน และพิชาภพ พันธุ์แพ. (2564). การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความภักดีผ่านบทบาทเชื่อมโยงของคุณภาพความสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจธนาคารพาณิชย์. วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ: สมาคมสถาบันอุดมศึกษาแห่งประเทศไทย มหาวิทยาลัยวงษ์ชวลิตกุล, 10(1), 123-141.
บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ : สุวีริยาสาส์น.
ปทิตตา ภูวัฒนศิลป์ และวสุธิดา นุริตมนต์. (2560). การตลาดเชิงประสบการณ์และคุณภาพความสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าเบเกอรี่ร้านเอสแอนด์พีในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารสุทธิปริทัศน์ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์, 100(31), 1–14.
ประสิทธิชัย นรากรณ์. (2561). คุณภาพความสัมพันธ์และแรงสนับสนุนทางสังคมในฐานะตัวแปรเชื่อมโยงระหว่างโซเชียลคอมเมิร์ซกับความตั้งใจซื้ออย่างต่อเนื่อง. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย, 13(1), 44–69.
ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต, 18(1), 219–232.
สมบัติ ท้ายเรือคํา. (2552). ระเบียบวิธีการวิจัยสำหรับมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ (พิมพ์ครั้งที่ 3). มหาสารคาม : คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
สุวิมล ติรกานันท์. (2551). การสร้างเครื่องมือวัดตัวแปรในการวิจัยทางสังคมศาสตร์: แนวทางสู่การปฏิบัติ. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์. (2563). รายงานผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยปี 2562. ค้นเมื่อ 2 กันยายน 2563, จาก https://www.etda.or.th/th/newsevents/pr-news/ETDA/ETDA-เผย-ปี-62-คนไทยใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นเฉลี่ย-10-ชั่วโมง-2.aspx?feed=590fb9ad-c550-4bc5-9a56-459ad4891d74
หนึ่งนุช ธีระรุจินนท์ และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2560). การให้บริการธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ธนาคารกรุงไทย สาขาเอ็มไพร์ทาวเวอร์ กรุงเทพมหานคร. Veridian E-Journal, Silpakorn University, 10(1), 1523–1537.
Al‐Hawari, S. I. S., & Al‐Smeran, W. F. (2017). Impact of electronic service quality on customers satisfaction of Islamic Banks in Jordan. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 7(1), 170-188.
Al‐Hawari, M. A. (2011). Automated service quality as a predictor of customers' commitment. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23(3), 346-366.
Alrubaiee, L. & Alnazer, N. (2010). Investigate the Impact of relationship marketing orientation on customer loyalty : The Customer's Perspective. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155-174.
Arcand, M., Promtep, S., Brun, I., & Rajaobelina, L. (2016). Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1068-1089.
Ayo, C. K., Oni, A. A., Adewoye, O. J., & Eweoya, I. O. (2016). E-banking users’ behavior : e-service quality, Attitude and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 347-367.
Black, K. (2006). Business statistics: for contemporary decision Making. 4th Edition. USA : John Wiley & Sons.
Brun, I., Rajaobelina, L., Ricard, L., & Fortin, A. (2017). Impact of website characteristics on relationship quality: a comparison of banks financial cooperatives. Journal of Financial Services Marketing, 22(4). 141-149.
Chek, Y. L. & Ho, J. S. Y. (2016). Consumer electronics E-retailing: why the alliance of vendors’ E-service quality, trust and trustworthiness matters. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 219, 804-811.
Cho, J. E. & Hu, H. (2009). The effect of service quality on trust and commitment varying across generations. International Journal of Consumer Studies, 33, 468-476.
Chu, Z., Wang, Q., & Lado, A. A. (2016), Customer orientation, relationship quality, and performance: The third-party logistics provider’s perspective. The International Journal of Logistics Management, 27(3), 738-754.
Fauzi, A. (2018) Electronic service quality on mobile application of online transportation services. Journal Manajemen Indonesia, 18(1), 13-27.
Giovanis, A. N. & Athanasopoulou, P. (2014). Gaining customer loyalty in the e-tailing marketplace: the role of e-service quality, e-satisfaction and e-trust. Int. J. Technology Marketing, 9(3), 288-304.
Hwang, J. H. (2018). Structural relationship among Customer Orientation, Relationship Quality, and Relationship Performance of Fitness Facilities. Korean Journal of Sports Science, 27(1), 563-574, Javed, S., Rashidin, S., & Li, B. (2018). Assessing The E-service of the banking Sector by using E-serqual Model: a comparative study of local commercial banks and foreign banks in Pakistan. Journal of Internet Banking and Commerce, 23(1), 1-12.
Jiang, L., Jun, M., & Yang, Z. (2015). Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in the context of B2C e-commerce?. Service Business, 10(2), 1-17.
Kiew, L. M. (2017). Relationship quality, service quality on internet advertising effectiveness: knowledge management as a moderator. Doctor of Business Administration, University Utara Malaysia.
Kim, J. & Kim, C. (2010). E‐service quality perceptions: a cross‐cultural comparison of American and Korean consumers. Journal of Research in Interactive Marketing, 4(3), 257–275.
Kim, J., Jin, B., & Swinney, J. L. (2009). The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process. Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 239–247.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketing management (12th ed.). Upper Saddle River, NJ : Prentice-Hall.
Kundu, S. & Datta, S. K. (2015). Customer loyalty towards internet banking: Some survey evidence for banks in India. The IUP Journal of Bank Management, 8(4), 37-50.
Leonnard (2019). Exploring the relationship among E-service Quality, E-trust, E-satisfaction and loyalty at higher education institutions, Journal on Efficiency and Responsibility in Education and Science, 12(4), 103-110.
Liu, G. & Nam, S. (2020).The influence of relationship marketing activities on relationship quality and selection behavioral intention in Chinese medical beauty service institution : Focused on Moderating Effect of Medical Beauty Service Quality. Journal of China Studies, 23(2), 85-110.
Mendoza, M. C. O., Santos, R. R. C., & Magdaraog, J. E. H. (2020). Assessment of E-service quality dimensions and Its influence on customer satisfaction: A study on the online banking services in the Philippines. IEEE 7th International Conference on Industrial Engineering and Applications, 1076-1081.
Moliner, M. A., Sánchez, J., Rodríguez, R. M., & Callarisa, L. (2007). Relationship quality with a travel agency: The influence of the post-purchase perceived value of a tourism package, Tourism and Hospitality Research, 7(3-4), 194-211.
Monteiro, N. F. D. P. S. (2013). E-CRM and relationship quality: Exploratory research in the portuguese banking sector. (Master Degree). Lisbon school of economics and management.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 3(7), 213-233.
Pepur, M., Mihanovic, Z., & Pepur, S. (2013). The impact of psychological contract on relationship quality in financial services market. Croatian Operational Research Review, 4(1), 89-98.
Pourazad, N. & Pare, V. (2015). Investigating the impact of social media marketing activities on adelaide festival's brand relationship quality. Proceedings of Sydney International Business Research Conference, 363-386.
Purnamasari, D. (2018). The roles of E-service quality, E-trust, and E-satisfaction on online retail loyalty. 9th industrial research workshop and national seminar, 634-641.
Rahahleh, A., Al-Nsour, S., Moflih, M. A., & Alabaddi, Z. (2020). The influence of electronic service quality on relationship quality: Evidence from tourism industry. Management Science Letters, 10(12), 2759-2758.
Rahi, S. & Ghani, M. A. (2019). Investigating the role of UTAUT and e-service quality in internet banking adoption setting. Journal of Accounting, 31(3), 491-506.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2016). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Journal Heliyon, 5(10), 1-14.
Saodin, S., Arifin, Z., & Sunarti, S. (2019). The influence of E-service quality toward E-satisfaction, E-trust, E-word of mounth and online repurchase intention: A study on the consumers of the three-star hotels in Lampung. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 93(9), 27-38.
Sari, N. A. M., Azlina, N. Humaidi, N., & Nordin, A. (2019). The relationship between E-service quality and user satisfaction regarding the use of mobile banking in The Banking Industry. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(12), 1663–1676.
Seo, Y. S. & Jo, D. H. (2020). The effect of supply chain partners’ Relationship marketing on relationship quality and relationship performance. Journal of Korea Service Management Society, 21(4), 286-301.
Shin, J. & Lee, J. (2018). The effects of relationship marketing of land operator on relationship quality and repurchase intention. Journal of Tourism Management Research, 22(7), 419-437.
Singh, S. (2019). Measuring E-service quality and customer satisfaction with internet Banking in India. Theoretical Economics Letters, 9(2), 308-326.
Suharyono, S. H., Fauzi, A., & Suyadi, I. (2015). The effects of service quality on customer satisfaction, customer delight, trust, repurchase intention, and word of mouth. International Institute for Science, Technology and Education (IISTE): E-Journals, 7(12), 36-48.
Theodosiou, M., Katsikea, E., Samiee, S., & Makri, K. (2019). A comparison of formative versus reflective approaches for the measurement of electronic service quality. Journal of Interactive Marketing, 19(47), 53-57.
Ting, O. S., Ariff, M. S. B. M., Zakuan, N., & Sulaiman, Z. (2016). E-Service quality, E-satisfaction and E-loyalty of online shoppers in business to consumer market; Evidence form Malaysia. IOP Conference Series Materials Science and Engineering, 131(1), 1-10.
Tran, V. D. & Vu, Q. H. (2019). Inspecting the relationship among E-service quality, E-trust, E-customer satisfaction and behavioral intentions of online shopping customers. Global Business Finance Review, 24(3), 29-42.
Wang, Y. & Hajli, M. N. (2014). Co-creation in branding through social commerce: The role of social support, relationship quality and privacy concerns. Twentieth Americas Conference on Information Systems, Savannah, 1-16.
Wu, X. (2018). The impact of ecommerce service quality of B2C E-commerce on customer loyalty in China. Degree of Master of Master of Business Administration. The University of the Thai Chamber of Commerce, 1-78.
Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A. Z., & Ashourian, M. (2012). E-service quality dimensions and their effects on E-customer satisfaction in internet banking services. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Journal of Accountancy and Management
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
