The Influence of Perceived Empowerment to Service Quality: The moderating Role of Cognition - based trust and Affective - based trust of Krungthai Bank (Public company limited), branch office Nakhon Pathom Province

Authors

  • กัญญากาญจน์ เสาวชาคริต
  • วิโรจน์ เจษฎาลักษณ์

Keywords:

Perception Empowerment , Cognitive – Based Trust , Affective – Based Trust Service Quality

Abstract

This research aims to study The Influence of Perceived Empowerment to Service Quality: The moderating Role of Cognition - based trust and Affective - based trust. This research data were collected by questionnaire from 163 target population, employees of Krung Thai Bank Public Company Limited Nakhon Pathom province. Data were analyzed using percentage, mean, standard deviation, correlation coefficient, simple regression analysis. The results suggest that: The perception empowerment was at the high level and the quality of service was at the highest level. The cognitive – based trust and affective – based trust were at a high level. The influence of decision making significantly effect on service quality. The moderating role of cognitive – based trust and affective – based trust significant effect on the relationship of perception, empowerment on decision making to service quality. Based on this research, executives can improve the perception of decision-making authority to enhance the quality of service provided by employees under the trust of their knowledge and emotions. To enhance the performance of our employees and create a good image for our customers.

References

ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน). (2560). ไทยพาณิชย์ปรับทัพครั้งใหญ่สร้างความแข็งแกร่ง เพื่อก้าวสู่จุดมุ่งหมายการเป็น
“ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด” (The Most Admired Bank). Retrieved 10 มกราคม 2561
http://www.scb.co.th/th/news/2017-04-04/nws-most-admired

นภวรรณ คณานุรักษ์. (2552). กลยุทธ์การตลาด. กรุงเทพมหานคร: ซีวีแอลการพิมพ์.

นรีลักษณ์ สุวรรณโนบล. (2559). เอกสารประกอบการสอบ Empowerment. มหาวิยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี

นันท์ธนาดา สวามิวัสสุกิจ (2558). หัวหน้างานและเพื่อนร่วมงาน สภาพแวดล้อมในการทำงาน และแรงจูงใจในงานที่มีความสัมพันธ์
กับความคาดหวังในการธำรงรักษาคนเก่งของพนักงานระดับปฏิบัติการในองค์กร. (ปริญญา มหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

เนตรนภา ขุมทอง. (2550). Empowerment. เอกสารประกอบการประชุมสำนักงานศูนย์(คณะแพทย์ศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี).

ประสพชัย พสุนนท์. (2555). การวิจัยการตลาด (Vol. 444). กรุงเทพฯ: บริษัท สำนักพิมพ์ท้อป จำกัด.

พิเชษฐ ผุงเพิ่มตระกูล. (2554). ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา การไว้วางใจในองค์กร ความพึงพอใจในการทำงาน และความผูกพัน
ในองค์กรของบุคลากรทางการศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์. (ปริญญามหาบัณฑิต),
มหาวิทยาลัยศิลปากร.

สมวงศ์ พงศ์สถาพร. (2550). เคล็ดไม่ลับการตลาดบริการ. กรุงเทพมหานคร: ยูบีซี แอลบุคส์.

สมาคมจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย. (2560). ศูนย์เพื่อการพัฒนาความสามารถในการแข่งขัน

สิริศา จักรบุญมา. (2557). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการทำงานของพนักงานฝ่ายบำรุงรักษาในรัฐวิสาหกิจแห่งหนึ่ง.
วารสารสังคมศาสตร์และมนุษยศาสตร์, 40 (1) :180-193

สุกฤตา จินดารัตน์. (2559). บทบาทของการให้ความสำคัญต่อลูกค้าในอิทธิพลของความสามารถในการสร้างคุณภาพ
การบริการที่มีผลต่อการปฏิบัติงานด้านบริการของพนักงานธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) เขตพื้นที่ สำนักงาน
เครือข่ายสาขา (นครปฐม). (ปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยศิลปากร.

สุทนา สุนทรสถิตย์. (2556). ความสัมพันธ์ระหว่างรูปแบบภาวะผู้นำวัฒนธรรมองค์กร ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา และ
ความไว้วางใจในองค์การของบุคลากรเทศบาลนครนครปฐม. (ปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยศิลปากร.

สุพิชชา สอนสวัสดิ์. (2554). การเสริมสร้างพลังอำนาจโดยผ่านทางการบริหารทรัพยากรมนุษย์ของบุคลากรวิทยาลัยชุมชน
สังกัดสำนักงานวิทยาลัยชุมชนต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน. (ปริญญามหาบัณฑิต) มหาวิทยาลัยทักษิณ.

สุมาลี ทองดี. (2551). การมอบอำนาจ (Empowerment). ค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายน 2560 จาก
www.op.mahidol.ac.th/orga/file/EMPOWERMENT1.pdf

อุทุมพร แก้วขุนทด. (2550). ความไว้วางใจในผู้นําองค์กร ความไว้วางใจภายในองค์กร และความจงรักภักดีต่อองค์กร ที่มีผล
ต่อพฤติกรรมและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานบริษัท เนตบีเคเค จํากัด (ปริญญาบริหารธุรกิจ),
มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

Nunnally, Jumm C. (1997). Test and Measurement : analysis, planning, implementation and control. 9th ed. New
Jensey :A simon & Schuster Company

Jadesadalug, Viroj and Phapruk Ussahawanichakit. (2009). “building innovative creaton efficiency of furniture business
in Thailand and empirical research of its antecedents and consequences.” International journal of strategic
management 9(3) : 36 – 58

Mc.Allister,D.J. (1996). Affect and cognition based – trust as foundation for interpersonal cooperation in organizations.
Academy of Management Journa 38(1),24 – 59

Downloads

Published

09-10-2019

How to Cite

เสาวชาคริต ก., & เจษฎาลักษณ์ ว. (2019). The Influence of Perceived Empowerment to Service Quality: The moderating Role of Cognition - based trust and Affective - based trust of Krungthai Bank (Public company limited), branch office Nakhon Pathom Province. Journal of Accountancy and Management, 11(2), 43–55. Retrieved from https://so02.tci-thaijo.org/index.php/mbs/article/view/220510

Issue

Section

Research Articles