การประเมินคุณภาพบริการด้านโลจิสติกส์ยาโดยใช้ทฤษฎี SERVQUAL
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความฉบับนี้จัดอยู่ในลักษณะของการสังเคราะห์เชิงทฤษฎี โดยมีวัตถุประสงค์ ได้แก่ 1) เพื่อทบทวนและสังเคราะห์วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับการประเมินคุณภาพบริการของระบบโลจิสติกส์ยาในโรงพยาบาล ภายใต้กรอบแนวคิด SERVQUAL 2) เพื่ออธิบายและเปรียบเทียบแนวคิดเชิงทฤษฎีที่เชื่อมโยงระหว่างมิติทั้งห้าของ SERVQUAL กับมิติการจัดการเชิงปฏิบัติของระบบโลจิสติกส์ยา และ 3) เพื่อเสนอแนวทางเชิงนโยบายและเชิงปฏิบัติในการพัฒนาระบบโลจิสติกส์ยาในโรงพยาบาลไทยให้มีคุณภาพและประสิทธิภาพอย่างยั่งยืน บทความนี้มิได้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณหรือเชิงสถิติ หากแต่เป็นการรวบรวมและตีความเชิงทฤษฎีจากวรรณกรรมและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องในช่วงปี ค.ศ. 2013–2024 ผ่านกระบวนการสังเคราะห์วรรณกรรมเชิงบรรยาย เพื่ออธิบายความสัมพันธ์เชิงแนวคิดระหว่างมิติ SERVQUAL กับกระบวนการโลจิสติกส์ยาในโรงพยาบาล ผลการสังเคราะห์ชี้ให้เห็นว่า มิติความน่าเชื่อถือและการตอบสนองมีอิทธิพลสูงสุดต่อการรับรู้คุณภาพบริการ โดยเฉพาะด้านความถูกต้องและความตรงต่อเวลาในการจัดส่งยา ส่วนมิติสิ่งที่จับต้องได้และความมั่นใจสะท้อนถึงความพร้อมด้านเทคโนโลยีและสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ระบบติดตามยาแบบเรียลไทม์ และระบบควบคุมอุณหภูมิ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพยาและความปลอดภัยของผู้ป่วย ข้อค้นพบจากการสังเคราะห์ครั้งนี้เป็นข้อสรุปเชิงทฤษฎีที่ยังไม่ได้ผ่านการทดสอบเชิงประจักษ์ ผู้เขียนจึงเสนอให้การวิจัยในอนาคตดำเนินการเก็บข้อมูลเชิงปริมาณจากผู้ป่วยและบุคลากรทางการแพทย์ เพื่อทดสอบสมมติฐานเชิงประจักษ์เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างมิติ SERVQUAL กับระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยอาจใช้เทคนิคทางสถิติเชิงขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์ถดถอยพหุ หรือแบบจำลองสมการโครงสร้าง เพื่อเพิ่มความแข็งแรงของหลักฐานเชิงประจักษ์ บทความนี้จึงสามารถใช้เป็นกรอบแนวคิดเชิงทฤษฎีและเชิงนโยบายสำหรับผู้บริหารโรงพยาบาล นักวิจัย และผู้กำหนดนโยบายด้านสาธารณสุข ในการพัฒนาระบบ
โลจิสติกส์ยาให้มีคุณภาพสอดคล้องกับมาตรฐานบริการสาธารณสุขไทย และส่งเสริมความพึงพอใจของผู้ป่วยอย่างยั่งยืน
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
กรมการแพทย์. (2567). รายงานผลการดำเนินงานประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2567. กรุงเทพฯ: กระทรวงสาธารณสุข.
Ahmad, A. M. K. (2006). Service quality measurement and management in the Kuwaiti hospital sector. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(2), 57–71.
Amaral, T. F. (2016). Service quality in Brazilian hospitals: The role of reliability and timeliness. Revista de Saúde Pública, 50(3), 1–8.
Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767–786.
Chavez, J. R. (2024). Integrating SERVQUAL and statistical process control techniques for service quality improvements in a university's registrar office. International Journal for Multidisciplinary Research, 6(3), 1-18.
Jutriano, E., & Abidin, Z. (2023). Integrating SERVQUAL and logistics management to enhance hospital supply performance. International Journal of Supply Chain Management, 12(4), 117–125.
Kashfi, S. M., Rastegari, A., & Arasteh, P. (2022). Assessment of service quality in hospital pharmacies using the SERVQUAL model: A study at Shiraz University of Medical Sciences. Oman Medical Journal, 37(6), e459.
Khairunnisa, N. (2022). Enhancing hospital pharmacy service quality through empathy and teamwork training. Journal of Health Policy and Management, 7(4), 155–164.
Lee, D., & Ho, S. (2008). Quality management and patient satisfaction in healthcare logistics. Total Quality Management & Business Excellence, 19(9), 913–928.
Moons, K., Waeyenbergh, G., & Pintelon, L. (2018). Measuring the logistics performance of internal hospital supply chains: A literature study. Omega, 82, 205–217.
Morales, F., Ortiz, M., & López, J. (2024). Time-based logistics optimization in hospitals using predictive modelling. Operations Research for Health Care, 41, 100377.
Murgani, H., & Hasibuan, A. (2022). Application of SERVQUAL model in hospital logistics performance improvement. International Journal of Supply Chain Management, 11(5), 220–228.
Neve, H., & Schmidt, R. (2021). Pharmaceutical logistics management and the accuracy of drug dispensing. International Journal of Pharmaceutical Sciences Review and Research, 67(2), 88–96.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Prakash, G. (2024). Measuring service quality in healthcare: A review and future research directions. International Journal of Quality and Service Sciences, 16(1), 1–18.
Purba, M., & Sailan, Z. (2020). The impact of responsiveness and empathy on patient satisfaction in public hospitals. International Journal of Health Economics and Policy, 5(2), 47–55.
Rafidah, N., Aziz, R., & Kadir, M. (2024). Applying the Kano model to healthcare service improvement: A case study of hospital pharmacy logistics. Journal of Health Management, 26(1), 33–45.
Safitri, D., Deswita, H., Renal, R., & Hartono, B. (2024). Analisis manajemen logistik penyimpanan obat di instalansi rumah sakit X: Literatur review. Termometer, 3(1), 136–146.
Serrou, S., & Abouabdellah, A. (2015). Cultural adaptation of SERVQUAL for healthcare service quality measurement: A comparative study. International Journal of Health Care Quality Assurance, 28(8), 883–897.
Zaim, H., Bayyurt, N., & Zaim, S. (2013). Service quality and determinants of customer satisfaction in hospitals: Turkish experience. International Business & Economics Research Journal, 9(5), 51–58.
