องค์ประกอบคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาองค์ประกอบคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย 2) ศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสานวิธี เครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูล ได้แก่ แบบสอบถาม และแบบสัมภาษณ์เชิงลึก สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติโมเดลสมการโครงสร้าง วิธีวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันอันดับที่สอง ผลการวิจัยพบว่า
1) องค์ประกอบคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทยประกอบด้วยองค์ประกอบ 8 องค์ประกอบ ตามกรอบแนวคิดที่สร้างขึ้น ซึ่งน้ำหนักองค์ประกอบสูงสุดในสามลำดับแรก ได้แก่ การตอบสนองต่อการใช้บริการ ความน่าเชื่อถือ และการชดเชย โดยมีค่าน้ำหนักสูงถึง 0.93, 0.92 และ 0.86 และมีอำนาจในการพยากรณ์ (R2) สูงถึงร้อยละ 86, 84 และ 73 ตามลำดับ
2) แนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย ผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญกับการตอบสนองต่อการใช้บริการอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามข้อมูลสินค้า การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง การตอบข้อร้องเรียนต่าง ๆ ประเด็นถัดมาเรื่องความเป็นส่วนตัว ควรมีระบบการเก็บรักษาข้อมูลที่ดีและมีความปลอดภัยสูงสุด ไม่เปิดเผยข้อมูลของผู้ใช้บริการ หรือเป็นจุดอ่อนให้ผู้ที่ไม่หวังดีเข้ามาทำการเจาะระบบเพื่อขโมยข้อมูล นอกจากนั้นในเรื่องประสิทธิภาพและความพร้อมในการใช้งาน ควรทำให้ระบบนั้นใช้งานง่าย มีความเสถียร ตลอดจนการชดเชยในกรณีที่สินค้าที่จัดส่งมีการชำรุดเสียหาย
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ทัศนะและความคิดเห็นที่ปรากฏในบทความในวารสารศิลปการจัดการ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความนั้น และไม่ถือเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ ยินยอมว่าบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารศิลปการจัดการ
เอกสารอ้างอิง
Berry, L. L, Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1994). Improving service quality in America: Lessons learned. Academy of Management Perspectives, 8(2), 420-450.
Boone, L. E., & Kurtz, D. L. (1989). Contemporary Marketing (6th ed.). The Dryden Press.
Cheng Lim, & Tang, N.H.K. (2000). A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 13(7), 290-299.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Department of Business Development. (2019, May). Inviting cyber merchants to increase their knowledge and open the door to the world of online business. http://203.151.74.132/news_view.php?nid=469414910
Doherty, F. N., Shakur, M., & Chadwick, E, F. (2015). The role of e-service quality management in the delivery business value. Journal of Retailing and Consumer Services, 27, 52-62.
E-Commerce Division. (2020, November). Priceza reveals the numbers of the Thai E- Commerce market in 2020. Department of Business Development, E-Commerce Division. https://www.trustmarkthai.com/th/news/detail/10a954b0-2191-11eb-98ac-935dc2c42818
Electronic Transactions Development Agency. (2020, August). Report of the survey on the value of electronic commerce in Thailand in 2019. https://www.etda.or.th/th/https/www-etda-or-th/th/newsevents/pr/Value-of-e-Commerce-Survey-in-Thailand-2019.aspx
Electronic Transactions Development Agency. (2021, December). Report of the survey results of internet users in Thailand in 2021. https://www.etda.or.th/th/pr-news/ETDA-released-IUB-2021.aspx
Ghobadian, R., Speller, S., & Jones, W. (1994). Service Quality Concepts and Models. International Journal of Quality Management, 11, 43-66.
Gronroos, G. T. (1990). Service management and marketing. Lexington Books.
Jhantasana, C. (2019). Antecedents of Repurchasing Intentions of Electronic Commerce in Thailand. Human Resource and Organization Development Journal, 11(2), 34-64. https://so01.tci-thaijo.org/index.php/HRODJ/article/download/163593/156946/
Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling (3rd ed.). Guilford Press.
Krungsri GURU. (2021). 5 problems in selling products of online stores. https://www.krungsri.com/th/plearn-plearn/sme-online-seller-problem
Lee, F. C., Lee, C. J., & Lee, C. A. (2000). Statistics for Business and Financial Economics (2nd ed.). World Scientific.
Luemorn, P. (2021). Factors affecting decision to use Skyscanner application of Thai tourists in Bangkok[Master’s thesis, Silpakorn University].
Martin, W.B. (1995). Quality customer service for front line staff. Crisp.
Naumann, E., & Giel, K. (1995). Customer satisfaction measurement and management. Thomson Executive Press.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-30.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Public Health Emergency Management. (2021, December). Coronavirus disease 2019 (COVID-19): situation report No. 728, December 31, 2021. Department of Disease Control, Public Health Emergency Management. https://ddc.moph.go.th/viralpneumonia/situation.php
Raman, M., Stephenaus, R., Alam, N., & Kuppusamy, M. (2008). Information technology in Malaysia: E-service quality and uptake of internet banking. Journal of Internet Banking and Commerce, 13(2), 1-18.
Ribbink, D., Van Riel, A.C., Liljander, V., et al. (2004). Comfort Your Online Customer: Quality, Trust and Loyalty on the Internet.
Managing Service Quality: An International Journal, 14, 446-456.
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A beginner’s guide to structural equation modeling (3rd ed.). Routledge.
Sharma, G., & Lijuan, W. (2015). The effects of online service quality of e-commerce Websites on user satisfaction. The Electronic Library, 33(3), 468–485.
Wen, C., R. Prybutok, V., Blankson, C., & Fang, J. (2014). The role of E-quality within the consumer decision making process. International Journal of Operations & Production Management, 34(12), 1506–1536.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing: Customer Focus Across the Firm (2nd ed.). McGraw-Hill.
