ผลกระทบของความภักดีต่อศูนย์บริการการซ่อมตัวถังและสีรถยนต์ และบุพปัจจัยที่มีต่อความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์นั่งส่วนบุคคลในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาผลกระทบของคุณภาพการบริการการซ่อมตัวถังและสี ต่อความพึงพอใจของลูกค้าจากการซ่อมตัวถังและสี ต่อความภักดีต่อศูนย์บริการตัวถังและสี และต่อความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์ 2) ศึกษาผลกระทบความพึงพอใจของลูกค้าจากการซ่อมตัวถังและสี ต่อความภักดีต่อศูนย์บริการตัวถังและสี และต่อความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์ และ 3) ศึกษาผลกระทบความภักดีต่อศูนย์บริการตัวถังและสี ต่อความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์ การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสมวิธี เครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูล ได้แก่ การวิจัยเชิงคุณภาพใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก ผู้ให้ข้อมูลเชิงลึกจำนวน 6 ท่าน เพื่อสนับสนุนกรอบแนวคิดในการวิจัย การวิจัยเชิงปริมาณ ใช้การเก็บแบบสอบถาม จากเจ้าของรถยนต์นั่งส่วนบุคคลที่เคยใช้บริการการซ่อมตัวถังและสีแล้วอย่างน้อยสองครั้งจากตัวแทนจำหน่ายรถยนต์นั่งส่วนบุคคล จำนวน 571 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ สถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า
1) คุณภาพการบริการการซ่อมตัวถังและสี ส่งผลกระทบทางบวกทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าจากการซ่อมตัวถังและสี และส่งผลกระทบทางบวกทางอ้อมต่อความภักดีต่อศูนย์บริการตัวถังและสี และความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์
2) ความพึงพอใจของลูกค้าจากการซ่อมตัวถังและสี ส่งผลกระทบทางบวกทางตรงต่อความภักดีต่อศูนย์บริการตัวถังและสี และส่งผลกระทบทางบวกทางตรงและทางอ้อมต่อความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์
3) ความภักดีต่อศูนย์บริการตัวถังและสี ส่งผลกระทบทางบวกทางตรงต่อความภักดีต่อตราสินค้ารถยนต์
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ทัศนะและความคิดเห็นที่ปรากฏในบทความในวารสารศิลปการจัดการ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความนั้น และไม่ถือเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ ยินยอมว่าบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารศิลปการจัดการ
เอกสารอ้างอิง
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. The Free Press.
Albors-Garrigos, J., Frass, A., Schoeneberg, K. P., & Signes, A. P. (2017). Impact of national cultures on automotive sector aftersales services perception. Management Journal of Sustainable Business and Management Solutions in Emerging Economies, 22(2), 13-27. https://doi.org/10.7595/ management.fon.2017.0014
Armstrong, G., & Kotler, P. (2013). Marketing: An introduction (11th ed.). Prentice Hall.
Baber, H. (2018). Service quality perception of customers – a study of Toyota Motors in India. Organizations and Markets in Emerging Economies, 9(2), 311-323. https://doi.org/10.15388/ omee.2018.10.00016
Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Redi, A. A. N. P. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in and automotive after-sales service. Journal of Open Innovation Technology Market and Complexity, 7(2), 116. https://doi.org/10.3390/joitmc7020116
Cortina, J. M. (1993). What is coefficient alpha? An examination of theory and applications. Journal of Applied Psychology, 78(1), 98–104. https://doi.org/10.1037/0021-9010.78.1.98
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). Sage.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Famiyeh, S., Kwarteng, A., & Asante-Darko, D. (2017). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile maintenance services. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 24(3), 262-279. https://doi.org/10.1108/JQME-10-2016-0056
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. https://doi.org/10.2307/1251898
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning, EMEA.
Honda Automobile (Thailand) Co., Ltd. (2020). Dealers. http://honda.co.th.
Izogo, E. E., & Ogba, I. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250-269. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075
Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). Brand loyalty Vs. Repeat purchasing behavior. Journal of Marketing Research, 10(1), 1-9. https://doi.org/10.2307/3149402
Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A. H., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K., & Khaksar, S. M. S. (2011). Study the effects of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, 1(7), 253-260.
Kamkhet, V. (2012). Research methodology in behavioral sciences (3rd ed.). CU Print.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Pearson Prentice Hall.
Krishnamurthi, L., & Raj, S. P. (1991). An empirical analysis of the relationship between brand loyalty and consumer price elasticity.
Marketing Science, 10(2), 172-183.
Krishnamurthi, S., & Selvaraj, F. J. (2017). Factors influencing customer loyalty on after-sales service among selected car segments. International Journal of Advance Research and Development, 2(2), 1-6.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service marketing (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Mazda Sales (Thailand) Co., Ltd. (2020). Dealers. http://mazda.co.th.
Mellens, M., Dekimpe, M. G., & Steenkamp, J. E. B. M. (1996). A review of brand loyalty measures in marketing. Tijdschrift voor Economie en Management, XLI(4), 507-533.
Nasir, M., Adil, M., & Dhamija, A. (2021). The synergetic effect of after sales service, customer satisfaction, loyalty and repurchase intention on word of mouth. International Journal of Quality and Service Sciences, 13(3), 489-505. https://doi.org/10.1108/IJQSS-01-2021-0015
Nissan Motor (Thailand) Co.,Ltd. (2020). Dealers. http://en.nissan.co.th.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective of the consumer (2nd ed.). Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Salzberger, T., & Koller, M. (2010). Investigating the impact of cognitive dissonance and customer satisfaction on loyalty and complaint behaviour. Revista brasileira de Marketing, 9(1), 05-16. https://doi.org/10.5585/remark.v9i1.2148
Toyota Motor Thailand Co.,Ltd. (2020). Dealers. https://www.toyota.co.th/en/dealers.
Transportation Statistics Group, Department of Land Transportation. (2021). Number of new registered cars. https://web.dlt.go.th/statistics/.
Vanichbancha, K. (2011). Statistical analysis: Statistics for administration and research (13th ed.). CU Print.
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2016). Services Marketing (3rd ed.). McGraw-Hill Education.
