曼谷EM购物中心的汉语服务调查研究

摘要

目前中国游客到泰国旅游的目的，不仅仅是那些重要的景点，根据调研还发现，中国游客在曼谷旅游及逗留期间，在餐饮和购物方面的开销占有较大比重。因此，曼谷的许多购物中心纷纷增设针对中国游客的便利服务措施，就连曼谷顶级购物中心“曼谷EM购物中心”也不例外，这家商场主要聚焦高端购买力顾客群，作为一座大型购物中心，拥有齐全的顾客服务设施，精心的设计，成为曼谷市中心的一个地标。2017年，这座购物中心还获得了泰国旅游局颁发的“2017年深受中国游客喜爱奖”。本论文的主要内容，是针对曼谷EM购物中心的市场营销策略和形式进行研究，包括各种形式的汉语服务及其质量。覆盖了商圈本身、商圈内的各家商店以及网站，同时也调研了中国游客对这些服务的满意度，透过问卷调查的方式，对质与量进行分析评估。本论文将说明曼谷EM购物中心的发展、建筑风格特色、各商家的分布、营销策略、为游客服务的特点，以及为中国游客在商场消费的情况和汉语服务提供状况，以及针对商场内汉语服务作深入调研与分析，销售人员和服务人员的汉语状况，包括中国游客对商场汉语服务的满意度调查，最后对所有内容进行总结。对汉语服务的分析研究，发现百分之四十一汉语服务质量比较差，百分之五十五汉语服务人员不能较好地于中国游客进行沟通，为了满足中国游客的需要，购物中心必须提高汉语服务质量，包括市场营销角度、汉语服务的模式、所面临的问题以及解决方案。以利于该购物中心对汉语服务进行适当改进，从而为泰国购物中心的营销汉语服务提供参考，同时也指出了缺点，那些地方要改善，尤其是汉语服务管理方面的不足，虽然不包括汉语服务质量的首要因素，但是针对这些问题提出了改善的建议和措施。