ประสิทธิผลของการประยุกต์ใช้เทคนิคการตลาดภายในและกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่มีต่อคุณลักษณะของพนักงานโรงแรมในเครือแอคคอร์ ประเทศไทย (โรงแรมโซฟิเทล กรุงเทพ สุขุมวิท)

Abstract

บทคัดย่อ

  งานวิจัยฉบับนี้ เป็นการศึกษาประสิทธิผลของการนำเทคนิคการตลาดภายในเจ็ดประการไปใช้ในอุตสาหกรรมโรงแรม โดยใช้กลยุทธ์การบริหารระดับสูงที่สนับสนุนงานสี่ประการ เพื่อมุ่งพัฒนาคุณลักษณะที่พึงประสงค์ของพนักงานสามด้าน คือ พนักงานมีจิตสำนึกในความสำคัญของลูกค้า ความพึงพอใจในงานของพนักงาน และการอุทิศตนให้กับงาน การรวบรวมข้อมูลด้านปริมาณใช้วิธีส่งแบบสอบถามให้พนักงานกลุ่มตัวอย่างและได้รับคืนจำนวนทั้งสิ้น 201 ราย นำข้อมูลส่วนนี้มาวิเคราะห์ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูปทางด้านสถิติและวิจัย เพื่อหาความถี่ ร้อยละ และหรือค่าเฉลี่ย ค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสหสัมพันธ์พหุคูณ และสมการถดถอยสำหรับการทำนาย การรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพใช้วิธีการสัมภาษณ์บุคคลสำคัญ นำมาวิเคราะห์ด้านเนื้อหาตามบริบทขององค์ประกอบสามด้านดังกล่าว

  ผลการวิจัยปรากฏว่า คุณลักษณะที่พึงประสงค์ของพนักงานทั้งสามด้าน อยู่ในระดับมาก คือระหว่าง 3.88 ถึง 3.96 ตามมาตราวัด 5 ระดับ ในทำนองเดียวกัน การนำเทคนิคการตลาดภายในไปใช้ด้วยส่วนประสมการตลาด 7 ด้าน คือ ผลิตภัณฑ์ ราคา การส่งเสริมการตลาดภายใน สถานที่ หลักฐานทางกายภาพ กระบวนการ และผู้มีส่วนร่วม และการใช้กลยุทธ์การบริหารระดับสูงที่สนับสนุนงานทั้ง 4 ด้าน คือ การสรรหาพนักงาน การฝึกอบรม การบริหารจัดการแบบมีส่วนร่วม และการใช้ดุลยพินิจของพนักงาน ก็อยู่ในระดับมาก ระหว่าง 3.83 ถึง 3.91 ทุกด้าน ส่วนค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ตามวิธีของเพียร์สัน ระหว่างตัวแปรย่อยในปัจจัยทั้งสามประเภท มีนัยสำคัญทุกคู่ จึงสรุปได้ว่า เทคนิคการตลาดภายใน และกลยุทธ์การบริหารระดับสูงมีประสิทธิผลสนับสนุนกันต่อการพัฒนาคุณลักษณะที่พึงประสงค์ของพนักงาน จากความสัมพันธ์พหุคูณดังกล่าว นำไปสู่การสร้างสมการถดถอยสำหรับการทำนายคุณลักษณะที่พึงประสงค์ของพนักงานโรงแรม  

ABSTRACT

  The purpose of this study was to ascertain the effectiveness of internal marketing implementation in a hotel industry, mediated through supportive senior management, on employee attributes.  The Internal Marketing Techniques encompass the 7Ps of the service marketing mix, whereas Supportive Senior Management entailed human resource management functions of employee recruitment, training, participative management, and discretion. Three types of Employee Attributes were selected for investigation, namely, customer consciousness/orientation, job satisfaction, and dedication to work. A total number of 201 questionnaires were distributed to, and retrieved from Accor Hotels Thailand Sofitel Bangkok Sukhumvit employees and verified for completeness of responses.  The data were processed to obtain the means, the standard deviations, intercorrelations, and stepwise multiple regression analysis.  Interviews with key persons of the hotel were also carried out and the information was summarized in the context of the three factors under investigation. 

The findings showed that the levels of customer consciousness/orientation, job satisfaction, and dedication to work in the Employee Attributes factor were all high – from 3.88 to 3.96 points on a five-point scale. Similarly, the levels of 7Ps components in the Internal Marketing Mix and the levels of all variables of Supportive Senior Management were also high – from 3.83 to 3.91 points. The Pearson’s product moment correlation coefficients among the variables of the three factors ranged from .418 to .724 – all were statistically significant for an Alpha value = .000. This led to a conclusion that Internal Marketing Techniques and Supportive Senior Management together contributed to Employee Attributes with statistical significance. Based on these positive relationships, a set of regression equations were derived for prediction of employee attributes, thus illustrating the effectiveness of internal marketing techniques with key human resource management functions as mediator variables.