รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีผลต่อการบริหารจัดการคุณภาพการบริการโครงการระบบขนส่งทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและสถานีที่รับ-ส่ง ผู้โดยสารอากาศยานในเมืองของประเทศไทย

Abstract

การศึกษาวิจัยมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับการบริหารจัดการคุณภาพการบริการโครงการระบบขนส่งทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและสถานีที่รับ-ส่งผู้โดยสารอากาศยานในเมืองของประเทศไทยในมุมมองของผู้ใช้บริการ 2) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการและกลยุทธ์ทางการตลาดบริการที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญต่อโครงการระบบขนส่งทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและสถานีที่รับ-ส่งผู้โดยสารอากาศยานในเมืองของประเทศไทย และ 3) เพื่อศึกษารูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีผลต่อการบริหารจัดการคุณภาพการบริการโครงการระบบขนส่งทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและสถานีที่รับ-ส่งผู้โดยสารอากาศยานในเมืองของประเทศไทย โดยเป็นการวิจัยเชิงสำรวจและพัฒนา ใช้การออกแบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยกลุ่มตัวอย่างจำนวนทั้งสิ้น 600 คน เป็นทั้งคนไทยและชาวต่างชาติที่ได้ใช้บริการโครงการระบบขนส่งทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ และสถานีที่รับ-ส่งผู้โดยสารอากาศยานในเมือง สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สำหรับสถิติอ้างอิงทดสอบสมมติฐานและค้นหารูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุฯครั้งนี้ โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติขั้นสูง ด้วยการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง
         ผลการวิจัยพบว่า
         ผู้โดยสารผู้ใช้บริการโครงการฯ มีความรู้สึกประทับใจต่อการบริหารจัดการคุณภาพการบริการโดยภาพรวม โดยต่างมีความรู้สึกประทับใจในทุกด้าน ซึ่งเรียงลำดับได้ดังนี้ ด้านความสามารถในการตอบสนอง ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านความเชื่อถือและไว้วางใจได้ ด้านความเข้าใจและความเอาใจใส่ของผู้ให้บริการ และด้านความเชื่อมั่นต่อการบริการ ตามลำดับ สำหรับพฤติกรรมการใช้บริการ พบว่า ส่วนใหญ่ ผู้โดยสารซื้อตั๋วโดยสารด้วยตัวเองและตัดสินใจด้วยตนเอง มีการเลือกใช้บริการรถไฟฟ้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (SA City Line) คือ ช่วงวันธรรมดาปกติ (จันทร์-ศุกร์) ในช่วงเวลา 6:00-8:59 นาฬิกา ซึ่งสถานีพญาไท เป็นสถานีที่เริ่มเลือกใช้บริการมากที่สุด ทั้งนี้ ผู้โดยสารมีการวางแผนมาก่อนล่วงหน้าว่าจะเลือกใช้บริการโครงการแอร์พอร์ตลิงค์ ทั้งนี้ ผู้โดยสารให้ความสำคัญต่อกลยุทธ์ทางการตลาดบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก สำหรับด้านพนักงานผู้ให้บริการลูกค้าและด้านกระบวนการให้บริการอยู่ในระดับมากที่สุด ส่วนด้านองค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ ด้านความสามารถในการผลิตและคุณภาพผลิตภัณฑ์ ด้านราคาและค่าใช้จ่ายที่ลูกค้าต้องจ่าย ด้านสถานที่และเวลา ด้านการส่งเสริมการตลาดและการให้การศึกษาลูกค้า และด้านหลักฐานที่เป็นตัววัตถุ อยู่ในระดับมาก
         รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีผลต่อการบริหารจัดการคุณภาพการบริการโครงการระบบขนส่งทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและสถานีที่รับ-ส่งผู้โดยสารอากาศยานในเมืองของประเทศไทย พบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในประเด็น อายุ พฤติกรรมการใช้บริการที่เกี่ยวกับ เหตุผลสำคัญที่เลือกใช้บริการ สถานีที่เริ่มเลือกใช้บริการ การวางแผนการเดินทาง และกลยุทธ์ทางการตลาดบริการ แสดงให้เห็นว่า มีความสัมพันธ์เชิงสาเหตุต่อการบริหารจัดการคุณภาพการบริการของโครงการระบบขนส่งทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ และสถานีที่รับ-ส่งผู้โดยสารอากาศยานในเมืองที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ทั้งนี้ ในการพัฒนารูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีผลต่อการบริหารจัดการคุณภาพการบริการ โครงการฯ นั้น ได้ทำการอ้างอิงสถิติวิเคราะห์ ด้วยการตรวจสอบความกลมกลืนของโมเดลแบบข้อมูลเชิงประจักษ์ในภาพรวมและประเมินความกลมกลืนของผลลัพธ์ในส่วนประกอบที่สำคัญของโมเดล โดยมีความสามารถในการพยากรณ์ต่อการบริหารจัดการคุณภาพการบริการโครงการฯ ได้ในระดับดีและเป็นที่ยอมรับ คิดเป็นร้อยละ 57 ซึ่งผ่านเกณฑ์การพิจารณาที่ร้อยละ 40 ขึ้นไป

The purposes of this research were 1) to study the levels of service quality management of a casual relationship model toward service quality management of Thailand’s airport link project in passenger’s perspective 2) to study the behaviors of service and service marketing strategies was considered by passengers with the Thailand’s airport link project and 3) to study a casual relationship model of factors affecting the service quality management of Thailand’s airport link project. This research was the survey research and development. The data were collected by using questionnaires. The samples of this study were both Thai and foreign passengers totally 600 passengers who have travelled with Airport Rail Link project. The statistical analysis used in data analysis was frequencies distribution, percentages, mean and standard deviation. Referable advanced statistics for hypothesis test and statistical search were calculated by using statistical computer software for Structural Equation Modeling (SEM).
         The results showed that the passengers were impressed with the overall of service quality management including; responsiveness, tangibles, reliability, empathy and assurance respectively. By the behaviors of service, mostly, the passengers bought tickets by themselves and decided on their own. They often took the train by selecting Suvarnabhumi Airport City Line (SA City Line) train on weekdays, at 6:00 – 8:59 Am., which was a prime time period. Mostly, Phaya Thai Station was decided and planned to take the train in advance. Then, the passengers were considered the overall of service marketing’s mix at high level. The factor of People and Process factor was the most important level. For the factor of Product Elements, the factor of Productivity and Quality, the factor of Price and Other User Outlays, the factor of Place and Time, the factor of Promotion and Education, the Physical Evidence factor was at high level.
          A casual relationship model toward service quality management of Thailand’s Airport Link Project, the personal information indicated that Age, Behaviors of service; the main reasons, the select of Airport Rail Link station service, the plan of travel, and service marketing strategies were correlated with service quality management of the Airport Rail Link project at a statistical significance of the 0.05. Furthermore, a development of Thailand's Airport Rail Link project model with referable statistics for verification of conformity of Overall Model Fit Measure, and the evaluation conformity of results in the important component of Model (Component Fit Measure) were analyzed by using Structural Equation Modeling (SEM). It was created consistently with empirical data and had an ability to predict the service quality management of Thailand’s Airport Rail Link project at good level, acceptably. As a consequence of the correlation was 57% which the acceptance of correlation was more over than 40%.