อิทธิพลของปัจจัยคุณภาพการบริการต่อความภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรมผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ ในนิคมอุตสาหกรรมอีสเทิร์นซีบอร์ด จังหวัดระยอง

บทคัดย่อ

          การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) วิเคราะห์ระดับคุณภาพการบริการที่รับรู้จริงคุณภาพการบริการที่คาดหวังและความภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรมผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ 2) เปรียบเทียบคุณภาพการบริการที่รับรู้จริงและคุณภาพการบริการที่คาดหวังของลูกค้าในอุตสาหกรรมผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ และ 3) อิทธิผลของปัจจัยคุณภาพการให้บริการต่อความภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรมผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณกลุ่มตัวอย่างได้แก่พนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการทำงานร่วมกับผู้จัดจําหน่ายหรือซัพพลายเออร์ จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือแบบสอบถามมีลักษณะเป็นคำถามแบบปลายปิดวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติการทดสอบความแตกต่างของค่ากลางของสองประชากร Paired – sample t-test เพื่อเปรียบเทียบคุณภาพการบริการที่รับรู้จริงและคุณภาพการบริการที่คาดหวังของลูกค้าในอุตสาหกรรมผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณในการทดสอบผลกระทบของคุณภาพการบริการที่รับรู้จริงต่อความภักดีด้านพฤติกรรมของลูกค้าในอุตสาหกรรมผลิตชิ้นส่วนยานยนต์
          ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับคุณภาพการบริการที่รับรู้จริงระดับคุณภาพการบริการที่คาดหวังและระดับความภักดีอยู่ในระดับมากในทุกด้าน 2) ผลการวิเคราะห์การเปรียบเทียบคุณภาพการบริการที่รับรู้จริงและคุณภาพการบริการที่คาดหวังทำให้ทราบถึงคุณภาพการบริการที่รับรู้จริงมีค่าเฉลี่ยที่น้อยกว่าคุณภาพการบริการที่คาดหวังอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ 3) คุณภาพการบริการที่รับรู้จริงด้านความเป็นรูปธรรมของบริการด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้าการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้าและการตอบสนองต่อลูกค้าส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรมผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05