การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของโรงพยาบาลกรุงเทพ
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึง (1) กลยุทธ์การ บริหารประสบการณ์ลูกค้าของโรงพยาบาลกรุงเทพ (2) ทัศนคติของ ผู้บริโภคที่มีต่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของโรงพยาบาลกรุงเทพ และ (3) พฤติกรรมของผู้บริโภคมีต่อการบริการของโรงพยาบาลกรุงเทพ โดยเริ่มจากการวิจัยเชิงคุณภาพ ที่ได้จากการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก ผู้บริหารของโรงพยาบาลกรุงเทพ จํานวน 2 ท่าน และการวิจัยเชิงปริมาณ ด้วยการวิจัยเชิงสํารวจ โดยทําการเก็บข้อมูลจากตัวอย่างกลุ่มลูกค้า ของโรงพยาบาลกรุงเทพ ทั้งเพศชายและเพศหญิง อายุ 25-60 ปี ที่มาใช้บริการของโรงพยาบาลกรุงเทพอย่างน้อย 3 ครั้งภายใน 3 ปี ที่ผ่านมาและหรือเคยมาใช้บริการเป็นผู้ป่วยใน จํานวน 200 คน
ผลการวิจัยเชิงคุณภาพ พบว่า โรงพยาบาลกรุงเทพ ได้นําเอากลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้ามาใช้ เพื่อสร้างให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจต่อการบริการของ โรงพยาบาล โดยมีรูปแบบไปตามเกณฑ์กลยุทธ์การสร้าง ประสบการณ์ทั้ง 5 มิติ อันได้แก่ มิติด้านการรับรู้ มิติ ด้านความรู้สึก มิติด้านความคิด มิติด้านการกระทํา และมิติด้านความสัมพันธ์ ซึ่งในแต่ละเกณฑ์นั้นสามารถ ตอบสนองเป้าหมายที่โรงพยาบาลกรุงเทพตั้งไว้เป็นอย่างดี ขณะที่งานวิจัยเชิงปริมาณ พบว่า ทัศนคติของผู้บริโภค ต่อ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของโรงพยาบาลกรุงเทพ มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับพฤติกรรมการใช้บริการ
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Building CEM. (2550). Brandage essential, 1(6), 77-146.
The experiential world isuuğanHXue Customer Experience. (2550). Triple C, Brandage essential subdivision 6, 115-122.
ภาษาอังกฤษ
Arnould, E. J., Price. L., & Zinkhan, G. M. (2004). Consumer. New York, NY: McGraw Hill.
Asseal, H. (2004). Consumer behavior: A strategic approach. Boston, MA: Houghton Miffin.
Gobe, M. (2001). Emotional branding: The new paradigm for connecting brands to people. New York, NY: Allworth Press.
Lovelock, C. H., & Wirtz, L. K. (2007). Service marketing: People, technology and strategy. (6nd ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J., & Chew, P. (2009). Essential of services marketing. Jurong, SG: Pearson Education.
Lutz, R. J. (1991). The role of attitude theory in marketing. In H. H. Kassarjian, & T. S. Robertson, Perspectives in consumer behavior (4th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Mayer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience, Harvard Business Review. 85(2), 116-126.
New York Group Advertising. (2001). Experiential marketing: Involve & interact with customers' senses, feelings, thought, & actions. Retrieved December 24, 2007, from http://www.tnyg.com/ downloads/experiencemktg.pdf
Payne, A. (1993). The essence of services marketing. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer behavior (9th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing. New York, NY: Free Press.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing, Journal of Marketing Management. 15(1), 53-67.
Schmitt, B. H. (2003). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers. Upper Saddle River, NJ: John Wiley & Sons.
Shaw, C,. & Ivens, J. (2002). Building great customer experience. London: Macmillan.
Solomon, M. R. (2004). Consumer behavior: Buying, having, and being (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Zeithaml, V. A., Bitner M. J. (1996). Services marketing (1st ed.). New York, NY: McGraw Hill.
