การพัฒนามาตรวัดความผูกพันของลูกค้าในธุรกิจบริการ
Main Article Content
Abstract
The objectives of this study were to develop a measure of customer engagement and predict its effect on customer responses, in service businesses. Starbucks coffee was chosen to represent tangible-actioned, hedonic brand while AIS mobile network provider was an intangible-actioned, utilitarian one. Questionnaires were used to collect survey data from 400 those brands customers, aged 25 - 55 years old, living in Bangkok. An initial scale developed was composed of three dimensions; vigor, dedication, and participation. The exploratory results showed its effectiveness and reliability. Besides, the scale would prove significantly different levels of customer engagement between the brands, and significantly predict loyalty and word-of-mouth communications that customers might have for both brands.
Article Details
Section
Articles
References
ภาษาไทย
3G สัญญาณยังไม่แรง ขอแข่งแบรนดิ้งก่อน. (2554, 10 สิงหาคม) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มา www.positioningmag.com
เซเรเนดา Always on Top มัดใจสมาชิก 9 แสนราย. (2552, ตุลาคม) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555แหล่งที่มา http://www.brandage.com
สถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม. (2554) . กสทช. เปิดผลร้องเรียนโทรคมนาคมฯ ปี 2554. วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มา http://www.tci.or.th
ค่ายมือถือเจอร้องเรียน สคบ. (2554, 27 ธันวาคม) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มาhttp://www.thaipost.net/node/50214
น้ำค้าง ไชยพุฒ. (2548, มกราคม) . ยุคอารมณ์ เป็นเครื่องมือการตลาด. วันที่เข้าถึงข้อมูล 20 เมษายน 2555,แหล่งที่มา http://www.gotomanager.com/news/details.aspx?id=28344
เอไอเอส รุกเดินหน้าต่อเนื่อง. (2555, 26 กุมภาพันธ์) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มา http://www.thaipr.net/
ภาษาอังกฤษ
AIS จาก CRM สู่ CEM. (2547, กุมภาพันธ์) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มา http://www.brandage.com
Assael, H. (2004). Consumer behavior: A strategic approach. Boston: Houghton Mifflin.
Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63-74.
Brodie, R. J., Llic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. (2011). Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis. Journal of Business Research, 1-10.
Chan, K. W., Yim, C. K. & Lam., S. K. (2010). Is customer participation in value creation a double-edged sword? Evidence from professional financial services across cultures. Journal of Marketing, 74, 48-64.
Fisher-Buttinger. C., & Chichester, C. V. (2008). Connective branding: Building brand equity in a demanding world. West Sussex, UK: John Wiley & Sons.
Hirschman, E. C., & Holbrook, M. B. (1982). Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions. Journal of Marketing, 46(3), 92-101.
Hollebeek, L. D. (2009, December). Demystifying customer engagement: Toward the development of a conceptual model. Paper presented at ANZMAC Conference, Monash University, Melbourne.
Jewel, R. D., & Unnava, H. R. (2004). Psychology exploring differences in attitudes between light and heavy brand users. Journal of Consumer Psychology, 14(1/2), 75-80.
Keller, K. L. (2008). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (3d ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Lee, Y. K., Park, K. H., Park, D. H., Lee, K. A., & Kwon, Y. J. (2005). The relative impact of service quality on service value, customer satisfaction, and customer loyalty in Korean family restaurant context. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 6(1), 27-51.
Lin, H. H., & Wang, Y. S. (2005). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information & Management, 43(3), 271-282.
Ling, C. E., & de Run, E. C. (2009). Satisfaction and loyalty: Customer perceptions of Malaysian telecommunication service providers. The ICFAI University Journal of Services Marketing, 7(1), 6-18.
Mazzarol, T., Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2007). Conceptualizing word-of-mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study. European Journal of Marketing, 41(11/12), 1475-1494.
Metters, R., King-Metters, K., Pullman, M., & Walton, S. (2006). Successful service operations management. OH: South-Western.
McEwen, W. J. (2005). Married to the brand: Why consumers bond with some brands for life, NY: Gallup Press.
Molinari, L. K., Abratt, R., & Dion, P. (2008). Satisfaction, quality and value and effects on repurchase and positive word-of-mouth behavioral intentions in a B2B services context. Journal of Services Marketing, 22(5), 363-373.
Parasuraman, A., Zeithnel, V. A., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 79-81.
Parasuraman, A., Zeithnel, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Patterson, P., Yu, T., & De Ruyter, K. (2006, December). Understanding customer engagement in services. Paper presented at ANZMAC 2006 Conference: Advancing theory, maintaining relevance, Brisbane, Australia.
Salanova, M., Agut, S., & Peiro, M. J. (2005). Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: The mediation of service climate. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1217-1227.
Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media. Management Decision, 50(2), 253-272.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer behavior (9" ed). Upper Saddle River, NJ: Pearson/ Prentice Hall.
Shimp. T. A. (2007). Integrated marketing communication in advertising and promotion (7th ed.). Mason, OH: Thomson/South-Western.
Solomon, M. R. (2011). Consumer behavior: Buying, having, and being (9th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
Vivek, S. D. (2009). A scale of consumer engagement. Unpublished doctoral dissertation. Tuscaloosa,AL: University of Alabama.
Zeithaml, V. A.,Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services marketing: Integrating customer
focus across the firm (5th ed.). Boston: McGraw Hill.
3G สัญญาณยังไม่แรง ขอแข่งแบรนดิ้งก่อน. (2554, 10 สิงหาคม) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มา www.positioningmag.com
เซเรเนดา Always on Top มัดใจสมาชิก 9 แสนราย. (2552, ตุลาคม) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555แหล่งที่มา http://www.brandage.com
สถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม. (2554) . กสทช. เปิดผลร้องเรียนโทรคมนาคมฯ ปี 2554. วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มา http://www.tci.or.th
ค่ายมือถือเจอร้องเรียน สคบ. (2554, 27 ธันวาคม) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มาhttp://www.thaipost.net/node/50214
น้ำค้าง ไชยพุฒ. (2548, มกราคม) . ยุคอารมณ์ เป็นเครื่องมือการตลาด. วันที่เข้าถึงข้อมูล 20 เมษายน 2555,แหล่งที่มา http://www.gotomanager.com/news/details.aspx?id=28344
เอไอเอส รุกเดินหน้าต่อเนื่อง. (2555, 26 กุมภาพันธ์) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มา http://www.thaipr.net/
ภาษาอังกฤษ
AIS จาก CRM สู่ CEM. (2547, กุมภาพันธ์) . วันที่เข้าถึงข้อมูล 18 เมษายน 2555, แหล่งที่มา http://www.brandage.com
Assael, H. (2004). Consumer behavior: A strategic approach. Boston: Houghton Mifflin.
Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63-74.
Brodie, R. J., Llic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. (2011). Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis. Journal of Business Research, 1-10.
Chan, K. W., Yim, C. K. & Lam., S. K. (2010). Is customer participation in value creation a double-edged sword? Evidence from professional financial services across cultures. Journal of Marketing, 74, 48-64.
Fisher-Buttinger. C., & Chichester, C. V. (2008). Connective branding: Building brand equity in a demanding world. West Sussex, UK: John Wiley & Sons.
Hirschman, E. C., & Holbrook, M. B. (1982). Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions. Journal of Marketing, 46(3), 92-101.
Hollebeek, L. D. (2009, December). Demystifying customer engagement: Toward the development of a conceptual model. Paper presented at ANZMAC Conference, Monash University, Melbourne.
Jewel, R. D., & Unnava, H. R. (2004). Psychology exploring differences in attitudes between light and heavy brand users. Journal of Consumer Psychology, 14(1/2), 75-80.
Keller, K. L. (2008). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (3d ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Lee, Y. K., Park, K. H., Park, D. H., Lee, K. A., & Kwon, Y. J. (2005). The relative impact of service quality on service value, customer satisfaction, and customer loyalty in Korean family restaurant context. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 6(1), 27-51.
Lin, H. H., & Wang, Y. S. (2005). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information & Management, 43(3), 271-282.
Ling, C. E., & de Run, E. C. (2009). Satisfaction and loyalty: Customer perceptions of Malaysian telecommunication service providers. The ICFAI University Journal of Services Marketing, 7(1), 6-18.
Mazzarol, T., Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2007). Conceptualizing word-of-mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study. European Journal of Marketing, 41(11/12), 1475-1494.
Metters, R., King-Metters, K., Pullman, M., & Walton, S. (2006). Successful service operations management. OH: South-Western.
McEwen, W. J. (2005). Married to the brand: Why consumers bond with some brands for life, NY: Gallup Press.
Molinari, L. K., Abratt, R., & Dion, P. (2008). Satisfaction, quality and value and effects on repurchase and positive word-of-mouth behavioral intentions in a B2B services context. Journal of Services Marketing, 22(5), 363-373.
Parasuraman, A., Zeithnel, V. A., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 79-81.
Parasuraman, A., Zeithnel, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Patterson, P., Yu, T., & De Ruyter, K. (2006, December). Understanding customer engagement in services. Paper presented at ANZMAC 2006 Conference: Advancing theory, maintaining relevance, Brisbane, Australia.
Salanova, M., Agut, S., & Peiro, M. J. (2005). Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: The mediation of service climate. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1217-1227.
Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media. Management Decision, 50(2), 253-272.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer behavior (9" ed). Upper Saddle River, NJ: Pearson/ Prentice Hall.
Shimp. T. A. (2007). Integrated marketing communication in advertising and promotion (7th ed.). Mason, OH: Thomson/South-Western.
Solomon, M. R. (2011). Consumer behavior: Buying, having, and being (9th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
Vivek, S. D. (2009). A scale of consumer engagement. Unpublished doctoral dissertation. Tuscaloosa,AL: University of Alabama.
Zeithaml, V. A.,Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services marketing: Integrating customer
focus across the firm (5th ed.). Boston: McGraw Hill.