กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และการตลาดเพื่อสังคมที่ส่งผลต่อ ความภักดีต่อ แบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยเชิงสำรวจนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) สำรวจปัจจัยส่วนบุคคลและความภักดีของผู้ใช้บริการต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเขตกรุงเทพมหานคร 2) เปรียบเทียบปัจจัยส่วนบุคคลที่แตกต่างกันกับความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3) วิเคราะห์อิทธิพลของกลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 4) วิเคราะห์อิทธิพลของกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมที่ส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ กลุ่มตัวอย่างที่ศึกษาเป็นผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 600 คน สุ่ทมตัวอย่างแบบเป็นระบบ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยสถิติเชิงพรรณนา สถิติ t-test, F-test และสถิติวิเคราะห์สมการถดถอยพหุคูณ  ผลการวิจัยพบว่า 1) ปัจจัยส่วนบุคคลส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 20-30 ปี วุฒิการศึกษาระดับอนุปริญญา/ปวส. อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน  มีรายได้เฉลี่ย 10,001-20,000 บาท / เดือน และความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ พบว่ากลุ่มตัวอย่างมีระดับความคิดเห็นในด้านภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาลูกค้ามากที่สุด 2) ปัจจัยส่วนบุคคลด้านเพศ ระดับการศึกษา และรายได้ที่แตกต่างกันมีความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่แตกต่างกัน 3) กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ด้านการสร้างความสัมพันธ์ด้วยรางวัลและการให้ความรู้เฉพาะด้าน มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 4) กลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมด้านการอาสาสมัครช่วยเหลือชุมชนและการดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคมมีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร