การพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมตามแนวคิดการเรียนรู้ สู่การเปลี่ยนแปลงและทฤษฎีการเห็นคุณค่าในตนเอง เพื่อเสริมสร้างจิตบริการสำหรับพนักงานสายการบิน

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ๑) วิเคราะห์ความต้องการเรียนรู้ด้านจิตบริการของพนักงาน สายการบิน ๒) พัฒนารูปแบบการฝึกอบรมโดยใช้แนวคิดการเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลงและทฤษฎีการ เห็นคุณค่าในตนเอง เพื่อเสริมสร้างจิตบริการสำหรับพนักงานสายการบิน ๓) ศึกษาเปรียบเทียบผลการ มีจิตบริการ ระหว่างกลุ่มพนักงานสายการบินซึ่งนำรูปแบบการฝึกอบรมที่พัฒนาขึ้นไปใช้ กับกลุ่มที่ได้รับ การอบรมตามที่สายการบินจัดอบรมให้แก่พนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการ ๔) วิเคราะห์ปัจจัยที่ เกี่ยวข้องกับความสำเร็จ ปัญหาอุปสรรคในการใช้รูปแบบการฝึกอบรมที่ได้พัฒนาขึ้น โดยกลุ่มตัวอย่าง ในการวิจัยเป็นพนักงานสายการบินผู้มีหน้าที่ให้บริการแก่ผู้โดยสารจาก ๔ กลุ่มงานได้แก่ พนักงาน สำรองที่นั่ง พนักงานบัตรโดยสาร พนักงานต้อนรับภาคพื้นและพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน เครื่องมือ ในการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถามเรื่องความรู้งานสายการบินและการบริการ เจตคติและพฤติกรรม ในการให้บริการ และคุณลักษณะของผู้มีจิตบริการ แบบสอบถามเพื่อศึกษาการเห็นคุณค่าในตนเองของ พนักงานสายการบิน แบบสัมภาษณ์ สำหรับหัวหน้างานของกลุ่มทดลอง กลุ่มทดลองและวิทยากร/ผู้สอน และผู้ช่วยวิจัย วิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและ Paired t-test

ผลการวิจัยพบว่า ๑) พนักงานสายการบินมีความต้องการเรียนรู้ด้านจิตบริการอันประกอบด้วย ด้านความรู้ธุรกิจการบิน ด้านการพัฒนาศักยภาพการบริการ และด้านการพัฒนาตนเอง ๒) รูปแบบการ ฝึกอบรมมี ๓ องค์ประกอบคือ หลักการ การวางแผนและกระบวนการ ๓) กลุ่มทดลองมีจิตบริการ เพิ่มมากขึ้นก่อนการทดลองและมีระดับสูงกว่ากลุ่มควบคุมอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ ๐.๐๕ ๔) ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จคือ (๑) การแบ่งปันประสบการณ์ด้านบริการจากต่างหน่วยงาน (๒) การเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลง (๓) การเห็นคุณค่าในตนเอง (๔) การฝึกสมาธิ (๕) วิทยากร (๖) การ ออกกำลังแบบผสมผสานกายใจ และ (๗) การเขียนสะท้อนคิด

The purposes of this research were to 1) identify the training needs for enhancing the service minds of airline personnel, 2) develop a training model based on the transformative learning concept and self esteem theory to enhance the service minds of airline personnel, 3) compare service mind enhancement between the two groups: the experimental group using the developed training model and the control group which attended the airline training provided for the front line staff, 4) analyze the factors related to airline personnel’s professional success, and also the problems and hindrances for using the service mind training model. The sample was airline personnel from 4 f ields of the front line staff who were responsible for providing services to passengers, cabin attendants, ground staff, reservation staff and ticketing staff. The research instruments consisted of questionnaires concerning service and airline business knowledge, service attitude and behavior, service mind characteristics, self-esteem, an interview form for supervisors, the control group, experiment group, trainers and assistants. Data was analyzed by percentage, mean, standard deviation and Paired t-test.

The research f indings were 1) The results of the training needs revealed that they needed three basic disciplines: a) airline business trends, b) potential of services and c) self development. 2) The results of the proposed training model consisted of three main factors: a) Principles, b) Planning and c) Procedures. 3) The results of the comparative study of service mind enhancement between the two groups showed that the experimental group obtained more of a service mind than the control group and higher than before the experiment. 4) The factor related successes were (1) service experience sharing between functions, (2) transformative learning, (3) self esteem (4) meditation (5) trainers (6) body and mind exercise, and 7) journal writing.