โมเดลคุณภาพการบริการที่ส่งผ่านคุณค่าของลูกค้าต่อการกลับมาใช้บริการของผู้บริโภคในธุรกิจขนส่งสินค้าเอกชนในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์ 1. เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการ คุณค่าของลูกค้า และการกลับมาใช้บริการของผู้บริโภคธุรกิจขนส่งสินค้าเอกชนในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน และ 2. เพื่อศึกษาอิทธิพลทางตรงและทางอ้อมของคุณภาพการบริการและคุณค่าของลูกค้าต่อการกลับมาใช้บริการของผู้บริโภคธุรกิจขนส่งสินค้าเอกชนในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีกลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าผู้ใช้บริการของธุรกิจขนส่งสินค้าเอกชน จำนวน 449 คน โดยวิธีการสุ่มตามสะดวกใช้แบบสอบถามออนไลน์ Google Forms แล้วนำข้อมูลที่รวบรวมได้จากแบบสอบถามมาวิเคราะห์โดยใช้สถิติการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง SEM โดย AMOS Analysis ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการบริการมีอิทธิพลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการ คุณภาพการบริการมีอิทธิพลโดยตรงต่อคุณค่าของลูกค้า คุณค่าของลูกค้ามีอิทธิพลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการ และ 2) คุณภาพการบริการมีอิทธิพลโดยอ้อมต่อการกลับมาใช้บริการโดยผ่านคุณค่าของลูกค้า ผลการทดสอบโมเดลสมการโครงสร้างที่ได้ปรับปรุง และพัฒนาขึ้นนี้มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.01 ดังนั้น การพัฒนาคุณภาพการบริการในด้านความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง การให้ความมั่นใจ ความเป็นรูปธรรมของบริการ และการเอาใจใส่ลูกค้า จะช่วยเพิ่มคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ และเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำ