ปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าศูนย์บริการยางรถยนต์แห่งหนึ่งในพื้นที่จังหวัดนนทบุรี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า และ 2) ปัจจัยคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าศูนย์บริการยางรถยนต์ในจังหวัดนนทบุรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเป็นลูกค้าที่มาใช้ศูนย์บริการยางรถยนต์ในจังหวัดนนทบุรี จำนวน 194 คน โดยใช้วิธีการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้านการสื่อสารกับลูกค้าส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าศูนย์บริการยางรถยนต์ในจังหวัดนนทบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์อยู่ระหว่าง 0.415-0.674 มีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์พหุคูณ (R) เท่ากับ 0.602 และมีค่าสัมประสิทธิ์การพยากรณ์ (R2) มีอำนาจในการพยากรณ์ร่วมเท่ากับร้อยละ 36.20 และ 2) คุณภาพการบริการด้านการตอบสนองต่อลูกค้าและด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าศูนย์บริการยางรถยนต์ในจังหวัดนนทบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์อยู่ระหว่าง 0.384-0.659 มีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์พหุคูณ (R) เท่ากับ 0.561 และมีค่าสัมประสิทธิ์การพยากรณ์ (R2) มีอำนาจในการพยากรณ์ร่วมเท่ากับร้อยละ 31.40
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2567). ภาพรวมโอกาสทางธุรกิจ. https://datawarehouse.dbd.go.th/
ชัชญาภา ศักดิ์ศรี. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการห้างสรรพสินค้ากรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหิดล].
ฝ่ายอุตสาหกรรมยาง การยางแห่งประเทศไทย. (2567). สถานการณ์อุตสาหกรรมยางและผลิตภัณฑ์ยาง ไตรมาสที่ 2 (เมษายน-มิถุนายน) ปี 2566. https://www.raot.co.th/download
พิมพ์ญาดา วังชิณกุลโรจน์. (2563). ผลกระทบของคุณภาพบริการต่อความภักดีผู้บริโภคของร้านขายยาในอำเภอเมืองเชียงราย [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่].
วิญชุตา สินแสงวัฒน์. (2562). การรับรู้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าสถานตรวจสภาพรถเอกชนในจังหวัดนราธิวาส [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์].
สถาบันพลาสติก. (2567). รายงานสภาวะอุตสาหกรรมผลิตภัณฑ์ยางและไม้ยางพาราของไทย. [ลิงค์ที่น่าสงสัยถูกลบ]ุตสาหกรรม%20เดือนพฤษภาคม%202567.pdf
สำนักงานเศรษฐกิจอุตสาหกรรม. (2567). รายงานภาวะเศรษฐกิจอุตสาหกรรม ไตรมาสที่ 4/2566 และแนวโน้มไตรมาสที่ 1/2567. https://km.fti.or.th/wp-content/uploads/2024/03/รายงานภาวะเศรษฐกิจอุตสาหกรรมไตรมาสที่-42566-และแนวโน้มไตรมาสที่-12567.pdf
อรรัมภา มุกดาเวช. (2559). โปรแกรมความภักดีและคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความเชื่อถือไว้วางใจและความภักดีต่อร้านกาแฟพรีเมียมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ].
อำพล กลิ่นบัวแย้ม และธัญนันท์ บุญอยู่. (2566). ทัศนคติและการรับรู้ถึงคุณภาพที่มีต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อเครื่องกำเนิดไฟฟ้าของผู้ใช้งานในไทยโดยมีรูปแบบของผลิตภัณฑ์เป็นตัวแปรกำกับ. วารสารศิลปศาสตร์และอุตสาหกรรมบริการ, 6(1), 36-53.
Adenigbo, A., Mageto, J., Makan, H., & Luke, R. (2023). Service quality of e-hailing taxi services in Johannesburg. International Scientific Journal about Logistics, 10(4), 537-548.
Arul, P., & Tahir, M. (2023). The effect of social media on customer relationship management: A case of airline industry customers. International Journal of Management & Entrepreneurship Research, 5(6), 360-372.
Barusman, A. R. P. (2024). What do service quality, perceived value, and customer trust have to do with customer loyalty for Go-food users in the Gojek app? Using customer satisfaction performance as a moderator (Case study on students of the Faculty of Economics and Business University of Bandar Lampung). Kurdish Studies, 12(2), 698-723.
Best, J. W. (1981). Research in education (4th ed.). Prentice Hall.
Budianto, A. (2019). Customer loyalty: Quality of service. Journal of Management Review, 3(1), 299-305.
Cronbach, L. J., & Meehl, P. E. (1955). Construct validity in psychological tests. Psychological Bulletin, 52(4), 281-302.
Halika, N., & Kharisma, K. (2024). Study of the effects of service quality variables on customer satisfaction and loyalty. Journal of Social Science and Business Studies, 2(2), 186-190.
Harriet, N., Arthur, N., Komunda, M. B., & Mugizi, T. (2024). Service quality, customer loyalty and customer retention among private health care services in Mbarara city. Open Journal of Social Sciences, 12(1), 101-126.
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30, 607-610.
Lokesh, S., Prakash, S., Chanderr, A., Gonsalves, C., & Kalki, Y. (2021). Additional locality records of the Nagarjunasagar Racer, Platyceps bholanathi (Colubridae), from Karnataka, India. Reptiles & Amphibians, 28(2), 285-287.
Okoye-Chine, M. (2021). Customer relationship management and customer loyalty in hospitality industry in South-East, Nigeria. International Journal of Business & Law Research, 9(1), 116-126.
Park, E., & Kim, K. J. (2018). What drives “customer loyalty”? The role of corporate social responsibility. Sustainable Development, 27(3), 1–8.
Paulose, D., & Shakeel, A. (2022). Perceived experience, perceived value and customer satisfaction as antecedents to loyalty among hotel guests. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(2), 447-481.
Rahmasaria, L., Farisyi, S., Nabila, P. A., Ricardianto, P., Wahyuni, T. I. E., Trisanto, F., Moejiono, M., Rahman, A., Hasibuan, M. T., & Endri, E. (2023). Customer relationship management and brand image: Empirical evidence from marine export company in Indonesia. Uncertain Supply Chain Management, 12(1), 19-28.
Ramadhan, S., & Fikriah, N. L. (2024). Service quality and customer relationship management on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 24(6), 540-551.
Rauf, N., Darman, A., & Hunowu, H. (2023). The influence of service quality and price on the decision to use Grab services. The Es Economics and Entrepreneurship, 2(2), 137-146.
Singh, V., Sharma, M. P., Jayapriya, K., Kumar, B. K., Chander, R. N., & Kumar, B. R. (2023). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A comprehensive literature review. Journal of Survey in Fisheries Science, 10(4), 3457-3464.
Tartaglione, A. M., Cavacece, Y., Russo, G., & Granata, G. (2019). A systematic mapping study on customer loyalty and brand management. Administrative Sciences, 9(8), 1–21.
Ufuoma, J. G. (2024). Customer relationship management (CRM) and organizational performance in Nigeria. British Journal of Management and Marketing Studies, 7(1), 151-157.
Zegullaj, F., Zeqiri, J., & Reshidi, N. (2023). The impact of customer relationship marketing on customer loyalty: Evidence from the banking sector. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 14(1), 1-17.
