Factors of Customer Relationship Management and Service Quality on Customer Loyalty of a Tire Service Center in Nonthaburi Province
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aimed to explore: 1) the factors of customer relationship management on customer loyalty; and 2) the factors of service quality on customer loyalty of a tire service center in Nonthaburi province. Samples in this study included 194 customers of a tire service center in Nonthaburi province, from the Krejcie & Morgan formula’s 1970 formula concept. The research tool in this study was a questionnaire and statistics used in this study included percentage, means, standard deviation (SD), t-test, F-test, and multiple regression analyses.
Findings in the study revealed that 1) Customer relationship management of concerning communication with customers affected on customer loyalty of a tire service center in Nonthaburi province at a statistical significance at 0.05 level. The correlation coefficient scales were 0.415 to 0.674; whereas the multiple regression scales (R) were 0.602 and the coefficient determination scales (R2) predicted entirely at 36.20% And, 2) service quality of responsiveness with customers and assurance with customers affected on customer loyalty of a tire service center in Nonthaburi province at a statistical significance at 0.05 level. The correlation coefficient scales were 0.384 to 0.659; whereas the multiple regression scales (R) were 0.561 and the coefficient determination scales (R2) predicted entirely at 31.40%.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2567). ภาพรวมโอกาสทางธุรกิจ. https://datawarehouse.dbd.go.th/
ชัชญาภา ศักดิ์ศรี. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการห้างสรรพสินค้ากรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหิดล].
ฝ่ายอุตสาหกรรมยาง การยางแห่งประเทศไทย. (2567). สถานการณ์อุตสาหกรรมยางและผลิตภัณฑ์ยาง ไตรมาสที่ 2 (เมษายน-มิถุนายน) ปี 2566. https://www.raot.co.th/download
พิมพ์ญาดา วังชิณกุลโรจน์. (2563). ผลกระทบของคุณภาพบริการต่อความภักดีผู้บริโภคของร้านขายยาในอำเภอเมืองเชียงราย [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่].
วิญชุตา สินแสงวัฒน์. (2562). การรับรู้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าสถานตรวจสภาพรถเอกชนในจังหวัดนราธิวาส [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์].
สถาบันพลาสติก. (2567). รายงานสภาวะอุตสาหกรรมผลิตภัณฑ์ยางและไม้ยางพาราของไทย. [ลิงค์ที่น่าสงสัยถูกลบ]ุตสาหกรรม%20เดือนพฤษภาคม%202567.pdf
สำนักงานเศรษฐกิจอุตสาหกรรม. (2567). รายงานภาวะเศรษฐกิจอุตสาหกรรม ไตรมาสที่ 4/2566 และแนวโน้มไตรมาสที่ 1/2567. https://km.fti.or.th/wp-content/uploads/2024/03/รายงานภาวะเศรษฐกิจอุตสาหกรรมไตรมาสที่-42566-และแนวโน้มไตรมาสที่-12567.pdf
อรรัมภา มุกดาเวช. (2559). โปรแกรมความภักดีและคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความเชื่อถือไว้วางใจและความภักดีต่อร้านกาแฟพรีเมียมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ].
อำพล กลิ่นบัวแย้ม และธัญนันท์ บุญอยู่. (2566). ทัศนคติและการรับรู้ถึงคุณภาพที่มีต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อเครื่องกำเนิดไฟฟ้าของผู้ใช้งานในไทยโดยมีรูปแบบของผลิตภัณฑ์เป็นตัวแปรกำกับ. วารสารศิลปศาสตร์และอุตสาหกรรมบริการ, 6(1), 36-53.
Adenigbo, A., Mageto, J., Makan, H., & Luke, R. (2023). Service quality of e-hailing taxi services in Johannesburg. International Scientific Journal about Logistics, 10(4), 537-548.
Arul, P., & Tahir, M. (2023). The effect of social media on customer relationship management: A case of airline industry customers. International Journal of Management & Entrepreneurship Research, 5(6), 360-372.
Barusman, A. R. P. (2024). What do service quality, perceived value, and customer trust have to do with customer loyalty for Go-food users in the Gojek app? Using customer satisfaction performance as a moderator (Case study on students of the Faculty of Economics and Business University of Bandar Lampung). Kurdish Studies, 12(2), 698-723.
Best, J. W. (1981). Research in education (4th ed.). Prentice Hall.
Budianto, A. (2019). Customer loyalty: Quality of service. Journal of Management Review, 3(1), 299-305.
Cronbach, L. J., & Meehl, P. E. (1955). Construct validity in psychological tests. Psychological Bulletin, 52(4), 281-302.
Halika, N., & Kharisma, K. (2024). Study of the effects of service quality variables on customer satisfaction and loyalty. Journal of Social Science and Business Studies, 2(2), 186-190.
Harriet, N., Arthur, N., Komunda, M. B., & Mugizi, T. (2024). Service quality, customer loyalty and customer retention among private health care services in Mbarara city. Open Journal of Social Sciences, 12(1), 101-126.
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30, 607-610.
Lokesh, S., Prakash, S., Chanderr, A., Gonsalves, C., & Kalki, Y. (2021). Additional locality records of the Nagarjunasagar Racer, Platyceps bholanathi (Colubridae), from Karnataka, India. Reptiles & Amphibians, 28(2), 285-287.
Okoye-Chine, M. (2021). Customer relationship management and customer loyalty in hospitality industry in South-East, Nigeria. International Journal of Business & Law Research, 9(1), 116-126.
Park, E., & Kim, K. J. (2018). What drives “customer loyalty”? The role of corporate social responsibility. Sustainable Development, 27(3), 1–8.
Paulose, D., & Shakeel, A. (2022). Perceived experience, perceived value and customer satisfaction as antecedents to loyalty among hotel guests. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(2), 447-481.
Rahmasaria, L., Farisyi, S., Nabila, P. A., Ricardianto, P., Wahyuni, T. I. E., Trisanto, F., Moejiono, M., Rahman, A., Hasibuan, M. T., & Endri, E. (2023). Customer relationship management and brand image: Empirical evidence from marine export company in Indonesia. Uncertain Supply Chain Management, 12(1), 19-28.
Ramadhan, S., & Fikriah, N. L. (2024). Service quality and customer relationship management on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 24(6), 540-551.
Rauf, N., Darman, A., & Hunowu, H. (2023). The influence of service quality and price on the decision to use Grab services. The Es Economics and Entrepreneurship, 2(2), 137-146.
Singh, V., Sharma, M. P., Jayapriya, K., Kumar, B. K., Chander, R. N., & Kumar, B. R. (2023). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A comprehensive literature review. Journal of Survey in Fisheries Science, 10(4), 3457-3464.
Tartaglione, A. M., Cavacece, Y., Russo, G., & Granata, G. (2019). A systematic mapping study on customer loyalty and brand management. Administrative Sciences, 9(8), 1–21.
Ufuoma, J. G. (2024). Customer relationship management (CRM) and organizational performance in Nigeria. British Journal of Management and Marketing Studies, 7(1), 151-157.
Zegullaj, F., Zeqiri, J., & Reshidi, N. (2023). The impact of customer relationship marketing on customer loyalty: Evidence from the banking sector. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 14(1), 1-17.
