ผลกระทบของรูปแบบคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด ในจังหวัดมหาสารคาม

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์  1. เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการของลูกค้าบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด ในจังหวัดมหาสารคาม 2. เพื่อศึกษาความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด ในจังหวัดมหาสารคาม และ 3. เพื่อศึกษาผลกระทบของรูปแบบคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด ในจังหวัดมหาสารคาม เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีเครื่องมือการวิจัย คือ แบบสอบถาม โดยมีกลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด ในพื้นที่จังหวัดมหาสารคาม จำนวน 385 คน ที่ใช้สูตรการคำนวณประชากรกลุ่มตัวอย่างของ W.G. Cochran (1953) แล้วนำข้อมูลที่รวบรวมได้จากแบบสอบถามมาวิเคราะห์โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วย ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ และการวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ผลการวิจัยพบว่า 1) ลูกค้าบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด ในจังหวัดมหาสารคาม มีความคิดเห็น มีความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการโดยรวม (x̅= 4.53, S.D.=0.65) อยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้า ด้านความเป็นรูปธรรมของการให้บริการ ด้านความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ และด้านความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้า และอยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านความเอาใจใส่ดูแลลูกค้า 2) ลูกค้าบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด ในจังหวัดมหาสารคาม มีความคิดเห็นเกี่ยวกับความตั้งใจใช้บริการซ้ำโดยรวม (x̅= 4.61, S.D.=0.59) อยู่ในระดับมากที่สุด และ 3) คุณภาพการบริการ ประกอบด้วย ด้านความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้า ด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้า ด้านความเอาใจใส่ดูแลลูกค้า และด้านความเป็นรูปธรรมของการให้บริการ มีผลกระทบเชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำ ส่วนความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการประกอบด้วย ความเป็นรูปธรรมของการให้บริการ ด้านความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้า ด้านความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ ด้านความเอาใจใส่ดูแลลูกค้า และด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้ามีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำโดยรวมในระดับมากทุกด้าน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05