คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์ 1. เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม 2. เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม และ 3. เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม เป็นการวิจัยแบบเชิงปริมาณ มีเครื่องมือในการวิจัย คือ แบบสอบถาม โดยมีกลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม จำนวน 400 ราย ที่มาจากการคำนวนขนาดกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้สูตร W.G. Cochran ที่ระดับความคลาดเคลื่อน 0.05ซึ่งจะทำการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ แล้วนำข้อมูลที่รวบรวมได้จากแบบสอบถามมาวิเคราะห์โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วย ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression Analysis) ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับความคิดเห็นผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการบริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (x̅= 4.31, S.D.= 0.639) 2) ระดับความคิดเห็นของผู้ใช้บริการโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคามที่มีต่อความจงรักภักดี โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก (x̅= 3.98, S.D.= 0.696) และ 3) คุณภาพการบริการด้านความเอาใจใส่ (Empathy) (β=0.550, t=6.747) และด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ (Assurance) (β=0.172, t=2.106) ส่งผลกระทบเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเขตจังหวัดมหาสารคาม อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 ฉะนั้น คุณภาพการบริการ ทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อธุรกิจโรงแรมมากขึ้น จึงเป็นปัจจัยส่งเสริมให้ธุรกิจโรงแรมประสบความสำเร็จและมีการเติบโตอย่างยั่งยืนตลอดไป