การประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิจากความคิดเห็น ในสื่อสังคมออนไลน์ด้วย Importance-performance Analysis - ไชยสูรยกานต์, ศิริวรรณ; ดั่นสถิตย์, ศรัณย์ (วารสารการบัญชีและการจัดการ, 2021)
ท่าอากาศยานถือเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมบริการที่มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มการเติบโตทางเศรษฐฏิจของประเทศ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิเป็นหนึ่งในจุดหมายปลายยอดนิยมสำหรับนักเดินทางและนักธุรกิจ และเพื่อส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของนักเดินทางและนักธุรกิจเหล่านี้ คุณภาพการให้บริการจึงถูกนำมาใช้ในการวัดผลการดำเนินงานของท่าอากาศยาน เป้าหมายหลักของการศึกษานี้ เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิจากความคิดเห็นทางสื่อสังคมออนไลน์ ข้อมูลในการศึกษานี้ถูกจัดเก็บโดยการใช้ความคิดเห็นทางสื่อสังคมออนไลน์ โดยมีความคิดเห็นภาษาไทยและภาษาอังกฤษที่ผ่านการคัดกรอง 660 ความคิดเห็น การวิเคราะห์ความคิดเห็น (Sentiment Analysis) และการวิเคราะห์ความสำคัญ-ผลการดำเนินงาน (Importance-performance Analysis) ถูกนำมาใช้เป็นเทคนิคสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ เพื่อให้สอดคล้องกับปัจจัยคุณภาพการให้บริการท่าอากาศยาน (Airport Service Quality) ผลการศึกษา พบว่า มี 4 จตุภาค (Quadrant) อันประกอบด้วย จตุภาคที่ 1 การให้ความสำคัญกับสิ่งที่อยู่ในจตุภาคนี้ จตุภาคที่ 2 รักษาการทำงานที่ดีต่อไป จตุภาคที่ 3 ลำดับความสำคัญที่ต่ำ และจตุภาคที่ 4 การดำเนินงานที่มากเกินความจำเป็น ทั้งนี้ มี 10 ประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญ คือ การขนส่งทางบก ระยะเวลารอคอยตรวจหนังสือเดินทาง ความง่ายในการค้นหาเส้นทาง การช่วยเหลือของเจ้าหน้าที่ ร้านอาหาร ร้านค้าต่างๆ ความสะอาดของห้องสุขา ความสะอาดของท่าอากาศยาน การตรวจหนังสือเดินทางขาเข้า และบรรยากาศภายในท่าอากาศยาน โดยพบว่า 8 ประเด็นที่ถูกจัดให้อยู่ในจตุภาคที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญมาก และผลการดำเนินงานสูง ในขณะที่มี 2 ประเด็น (ระยะเวลาการรอในส่วนการตรวจหนังสือเดินทางและการตรวจหนังสือเดินทางขาเข้า) ถูกจัดอยู่ในจตุภาคที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญมาก แต่ผลการดำเนินงานต่ำ การศึกษานี้ได้มีการอภิปรายถึงผลทางทฤษฎีและทางปฏิบัติ