คุณภาพบริการธนาคารเคลื่อนที่ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน): การเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและความรับรู้ของลูกค้า - ชาววาปี จริยา; ไกยวงค์ สำเริง; ชัยศรี อัญชลี (วารสารวิจัยวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสุรินทร์, 2025)
การศึกษาวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพบริการของ SCB EASY ซึ่งเป็นธนาคารเคลื่อนที่ของธนาคารไทยพาณิชย์ (มหาชน) จำกัด โดยเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและความรับรู้ของลูกค้า และ2) เพื่อศึกษาผลกระทบของคุณภาพบริการที่มีต่อความผูกพันและความตั้งใจในการใช้บริการ เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม กับกลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าธนาคารในเขตพื้นที่อำเภอบัวใหญ่ จังหวัดนครราชสีมา จำนวน 267 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป สถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์ความถดถอยพหุ (Multiple Regression Analysis) ผลการวิจัยพบว่า ระดับความคาดหวังและความรับรู้ต่อคุณภาพบริการของแอปพลิเคชัน SCB EASY อยู่ในระดับสูงทุกด้าน โดยมิติที่มีคะแนนสูงที่สุด ได้แก่ ความสะดวกสบาย ความปลอดภัย ความเชื่อถือได้ และความเสถียรของระบบ การวิเคราะห์ช่องว่างระหว่างความคาดหวังและความรับรู้ (Expectation–Perception Gap) พบว่าความรับรู้ของลูกค้าอยู่ในระดับใกล้เคียงกับความคาดหวัง สะท้อนให้เห็นว่าคุณภาพบริการของแอปพลิเคชันสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับวัตถุประสงค์ข้อที่ 2 ผลการวิเคราะห์ถดถอยพบว่า “คุณภาพระบบ (System Quality)” เป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลสูงที่สุด ทั้งต่อความผูกพันของลูกค้า (β = .746, p < .001) และความตั้งใจในการใช้บริการต่อเนื่อง (β = .777, p < .001) รองลงมาคือ “ประสิทธิภาพของระบบ (Efficiency)” ซึ่งมีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการ (β = .092, p = .016) โดยโมเดลสามารถอธิบายความแปรปรวนของความผูกพันได้ร้อยละ 55.5 และความตั้งใจใช้บริการได้ร้อยละ 62.3 ผลการวิจัยสรุปได้ว่า คุณภาพระบบและประสิทธิภาพของแอปพลิเคชันเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าและส่งเสริมให้เกิดการใช้บริการ Mobile Banking อย่างต่อเนื่อง จึงมีความจำเป็นที่ธนาคารต้องพัฒนาระบบให้มีความเสถียร ปลอดภัย รวดเร็ว และใช้งานง่าย รวมถึงออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจต่อธนาคารเคลื่อนที่ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) หรือ แอปพลิเคชัน SCB EASY