นวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า - โชติกังวาล, ชัยเจริญ; เร่งมีศรีสุข, จิดาภา; แก้วนาค, นภัทร์; เอี่ยมเนตร , ณัฐวุฒิ; เวียงสิมา, กันตวีร์ (วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 2024)
บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่สนองต่อความภักดีของลูกค้า 2) ศึกษากระบวนการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า 3) พัฒนานวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า และ 4) ประเมินความภักดีของลูกค้าที่รับบริการโดยใช้นวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ใช้รูปแบบการวิจัยเชิงคุณภาพ กลุ่มผู้ให้ข้อมูลสำคัญ จำนวน 15 คน ประกอบด้วย กลุ่มผู้ให้ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ จำนวน 9 คน และผู้ร่วมสนทนากลุ่ม 6 คน โดยมีวิธีการในการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพใช้การการตรวจสอบสามเส้าด้านข้อมูล และการวิเคราะห์สังเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิค 6’ C. Technic Analysis ผลการวิจัยพบว่า 1) ปัจจัยการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่สนองต่อความภักดีของลูกค้ามี 4 ปัจจัย ได้แก่ พฤติกรรมองค์กร, ระบบความสัมพันธ์ในองค์กร, ความสัมพันธ์กับลูกค้า และกระบวนการจัดการ 2) กระบวนการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้าพบว่า กระบวนการสื่อสารแบบ OSMCRF Model เป็นรูปแบบการสื่อสารที่สามารถไปประยุกต์ใช้ทั้งการการสื่อสารภายในและภายนอกองค์กร เนื่องจากเป็นการสื่อสารที่ครบถ้วน ตั้งแต่การกำหนดจุดมุ่งหมายของการสื่อสาร, การกำหนดผู้ส่งสาร, การสร้างข้อความ, การเลือกช่องทางสื่อสาร, ผู้รับข้อความ ไปจนถึงการตอบกลับข้อมูล 3) นวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า มีปัจจัยที่สำคัญ 5 ปัจจัย ได้แก่ การสื่อสาร, การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า, นวัตกรรมการสื่อสาร, กระบวนการสื่อสาร และผลลัพธ์การสื่อสาร 4) ประเมินความภักดีของลูกค้าที่รับบริการโดยใช้นวัตกรรมการสื่อสารภาพลักษณ์ด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ประกอบด้วย 4 ประเด็น ได้แก่ ระดับความพึงพอใจของลูกค้าทั้งภาครัฐและภาคเอกชน การตอบสนองต่อข้อเสนอแนะและการปรับปรุง ความร่วมมือและความเชื่อมั่น ของทั้งภาคเอกชนภาครัฐ และความน่าเชื่อถือ