การประเมินคุณภาพบริการด้านโลจิสติกส์ยาโดยใช้ทฤษฎี SERVQUAL - ฮ้อจงเจริญ เจษฎา; สารอินมูล วราห์; หิรัญแพทย์ อัญชลี; Willems, Vito (วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 2025)
บทความฉบับนี้จัดอยู่ในลักษณะของการสังเคราะห์เชิงทฤษฎี โดยมีวัตถุประสงค์ ได้แก่ 1) เพื่อทบทวนและสังเคราะห์วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับการประเมินคุณภาพบริการของระบบโลจิสติกส์ยาในโรงพยาบาล ภายใต้กรอบแนวคิด SERVQUAL 2) เพื่ออธิบายและเปรียบเทียบแนวคิดเชิงทฤษฎีที่เชื่อมโยงระหว่างมิติทั้งห้าของ SERVQUAL กับมิติการจัดการเชิงปฏิบัติของระบบโลจิสติกส์ยา และ 3) เพื่อเสนอแนวทางเชิงนโยบายและเชิงปฏิบัติในการพัฒนาระบบโลจิสติกส์ยาในโรงพยาบาลไทยให้มีคุณภาพและประสิทธิภาพอย่างยั่งยืน บทความนี้มิได้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณหรือเชิงสถิติ หากแต่เป็นการรวบรวมและตีความเชิงทฤษฎีจากวรรณกรรมและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องในช่วงปี ค.ศ. 2013–2024 ผ่านกระบวนการสังเคราะห์วรรณกรรมเชิงบรรยาย เพื่ออธิบายความสัมพันธ์เชิงแนวคิดระหว่างมิติ SERVQUAL กับกระบวนการโลจิสติกส์ยาในโรงพยาบาล ผลการสังเคราะห์ชี้ให้เห็นว่า มิติความน่าเชื่อถือและการตอบสนองมีอิทธิพลสูงสุดต่อการรับรู้คุณภาพบริการ โดยเฉพาะด้านความถูกต้องและความตรงต่อเวลาในการจัดส่งยา ส่วนมิติสิ่งที่จับต้องได้และความมั่นใจสะท้อนถึงความพร้อมด้านเทคโนโลยีและสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ระบบติดตามยาแบบเรียลไทม์ และระบบควบคุมอุณหภูมิ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพยาและความปลอดภัยของผู้ป่วย ข้อค้นพบจากการสังเคราะห์ครั้งนี้เป็นข้อสรุปเชิงทฤษฎีที่ยังไม่ได้ผ่านการทดสอบเชิงประจักษ์ ผู้เขียนจึงเสนอให้การวิจัยในอนาคตดำเนินการเก็บข้อมูลเชิงปริมาณจากผู้ป่วยและบุคลากรทางการแพทย์ เพื่อทดสอบสมมติฐานเชิงประจักษ์เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างมิติ SERVQUAL กับระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยอาจใช้เทคนิคทางสถิติเชิงขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์ถดถอยพหุ หรือแบบจำลองสมการโครงสร้าง เพื่อเพิ่มความแข็งแรงของหลักฐานเชิงประจักษ์ บทความนี้จึงสามารถใช้เป็นกรอบแนวคิดเชิงทฤษฎีและเชิงนโยบายสำหรับผู้บริหารโรงพยาบาล นักวิจัย และผู้กำหนดนโยบายด้านสาธารณสุข ในการพัฒนาระบบ โลจิสติกส์ยาให้มีคุณภาพสอดคล้องกับมาตรฐานบริการสาธารณสุขไทย และส่งเสริมความพึงพอใจของผู้ป่วยอย่างยั่งยืน