การประเมินคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรมบูธีค กรณีศึกษาโรงแรมเซี่ยงไฮ้ แมนชั่น - กานต์วรรัตน์ นายวสันต์ (Journal of Cultural Approach, 2014)
บทคัดย่อ การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสำรวจความคิดเห็นและประเมินคุณภาพการบริการของพนักงาน ต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรมบูธีค กรณีศึกษา โรงแรมเซี่ยงไฮ้ แมนชั่น ซึ่งผู้วิจัยได้เก็บรวบรวมจากกลุ่ม ตัวอย่างจำนวน 25 คน ประกอบไปด้วยนักท่องเที่ยวชาวไทย นักท่องเที่ยวชาวต่างประเทศ พนักงานต้อนรับ ส่วนหน้า และผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า ในการวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยใช้การสัมภาษณ์ แบบตัวต่อตัว ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้า อยู่ในเกณฑ์ดี โดยเรียงลำดับ คือ (1) ด้านความเป็นสิ่งที่จับต้องได้ (Tangibles) การตกแต่ง อุปกรณ์เครื่อง ใช้ต่างๆ ที่เป็นเอกลักษณ์ สะดุดตา (2) ด้านความน่าเชื่อถือ (Reliability) มีการให้ข้อมูลด้านการบริการที่ ชัดเจน แม่นยำ และมีเอกสาร (3) ด้านการตอบสนองที่รวดเร็วและทันท่วงที (Responsiveness) พนักงานให้ บริการทันทีเมื่อมีการร้องขอและติดตามการจองห้องพักของนักท่องเที่ยวตลอด 24 ชั่วโมง (4) ด้านความเชื่อ มั่น (Assurance) พนักงานให้บริการด้วยความอัธยาศัยดี สุภาพอ่อนโยน ยิ้มแย้ม และมั่นใจในความปลอดภัย ของโรงแรม และ (5) ด้านความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) พนักงานมีความตั้งใจที่ให้บริการและเอาใจใส่กับ นักท่องเที่ยวผู้พิการ เด็ก และชรา อย่างไม่เลือกปฏิบัติ คำสำคัญ: คุณภาพการบริการ พนักงานต้อนรับส่วนหน้า การประเมินคุณภาพ SERVQUAL โรงแรมบูธีค